Совет 1: Как отказать клиенту

Оказывать клиенту сложно, но часто просто жизненно необходимо. Как сделать это так, чтобы не обидеть человека и сохранить с ним партнерские отношения? Следуйте нескольким простым, но действенным правилам.
Отказать клиенту - не так просто
Инструкция
1
Не говорите сразу «нет». Сначала расспросите клиента, почему он хочет именно этого. Не просто спросите, а расспросите. Объясняя вам свое желание, клиент может понять, что предложение неудачно. Если этого не произошло, коротко и четко скажите «нет».
2
Не делайте затянутых прелюдий в надежде, что клиент сам догадается. Просто скажите «это невозможно». Дождитесь реакции клиента. Дайте ему выговориться, не перебивайте его, выслушайте молча.
3
Если ваш отказ дался клиенту непросто, сделайте шаг навстречу: «Я понимаю, что вы расстроены, давайте попробуем найти решение вместе». Если клиент спокойно отнесся к отказу, перейдите к следующей теме, но обычно люди не против того, чтобы выслушать ваши предложения. Объясните свою позицию. При этом не оправдывайтесь, не извиняйтесь, так вы демонстрируете свою неправоту и неуверенность.
4
Предложите варианты решения проблемы. Обычно выход, появившийся в результате совместных поисков, устраивает обе стороны.
5
Мы предлагаем вам исключить некоторые слова из вашей речи и заменить их более удачными. В первом столбце приведены нежелательные слова и фразы, во втором - синонимы, которые рекомендуется использовать.Извините – спасибо.
Но – и.
Я не знаю – я выясню.
Вы не поняли – я неточно выразился.
Это не моя ошибка, а коллег – я лично этим займусь.
Вам следовало – я понимаю, почему вы…
Вы ошибаетесь – будьте добры, уточните.И помните, что клиент недоволен не вами, а сложившейся ситуацией, а значит, выход из нее снимет все проблемы.
Видео по теме

Совет 2 : Как отказать покупателю

«Клиент всегда прав» - так звучит основное правило, которым руководствуются добросовестные продавцы. Однако всегда найдется исключение. Если вы не можете обслужить покупателя по каким-либо причинам, ему следует отказать. Причем сделать это нужно компетентно и вежливо.
Как отказать покупателю
Инструкция
1
Убедитесь в том, что вы не можете продать товар этому покупателю. Руководствоваться при этом следует законом, уставом организации или моральными принципами. Например, прежде чем отказать покупателю в приобретении табачной продукции, следует убедиться в том, что он не достиг совершеннолетия, и только после этого сказать ему, что вы не можете его обслужить.
2
Будьте предельно вежливы при отказе. К сожалению, сейчас очень часто можно столкнуться с грубостью и хамством. После такого отношения пропадает желание повторно посещать магазин. Итогом вашего отказа не должно стать негативное отношение к организации, в которой вы работаете.
3
Ни в коем случае не повышайте голос и не кричите на покупателя. Помните, что в своем лице вы являетесь представителем компании. Прежде чем давать волю своим чувствам и эмоциям, следует убедиться в том, что они не скажутся негативным образом на имидже вашей фирмы.
4
Не воспринимайте покупателя как врага. Не думайте, что он хочет доставить вам какие-либо неудобства или трудности. Чем подозрительнее вы будете, тем труднее вам будет отказать.
5
Разъясните причины, по которым вы не можете продать тот или иной продукт покупателю. Ваша аргументация должна быть четкой и логичной, чтобы клиент понял, почему именно его отказываются обслуживать.
6
Укажите покупателю на условия, при которых вы сможете его обслужить. Например, вы можете сказать, что сегодня ваш магазин уже закончил работать, однако завтра в такие-то часы вы с радостью обслужите припозднившегося сегодня клиента.
Обратите внимание
В случае если покупатель ведет себя буйно и не желает слушать ваших объяснений, свяжитесь с охраной и попросите ее представителей вывести клиента из магазина. При этом старайтесь держать себя в руках до тех пор, пока подмога не придет на помощь.
Совет полезен?
Поиск
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500