Совет 1: Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.
Как заинтересовать клиента по телефону
Инструкция
1
Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: "Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники".
2
Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: "Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени".
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.
3
«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: "В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях".
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.
4
Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.
5
Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.
6
«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: "Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?"
7
Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.
Видео по теме

Совет 2 : Как представиться по телефону

Представление при звонке - важная составляющая делового общения по телефону. Инициатор звонка обязан предоставить собеседнику информацию, кто и по какому вопросу отвлекает его от других дел, позволяющую принять решение, продолжить ли разговор, перенести на другое время или и вовсе прекратить.
Как представиться по телефону
Вам понадобится
  • - телефон;
  • - знание делового этикета;
  • - коммуникативные навыки.
Инструкция
1
После ответа абонента поздоровайтесь. Если уверены, что звоните на прямой телефон нужного собеседника, например, мобильный или стоящий на его рабочем столе, осведомитесь, с ним ли имеете дело.
Если нет, сначала представьтесь, затем попросите пригласить нужного человека или соединить с ним.
2
Если вы совершаете деловой звонок в качестве представителя компании, рекомендуется начинать с ее названия и характеристики деятельности.
Например: «из консалтингового холдинга «Финансовые решения», «из айти-компании «Виртуальные технологии», «из газеты "Вечерние ведомости» и др.
3
Дальше назовите имя и фамилию, если необходимо, отчество и должность. Или сначала должность, потом имя - в зависимости от ситуации и корпоративных стандартов.
После этого уточните, удобно ли оппоненту говорить (кроме ситуаций, когда это не имеет значения) и переходите к цели звонка.
Видео по теме
Полезный совет
Нередко вместо «вам звонит» употребляют форму "вас беспокоит", некоторые считают ее более доброжелательной.

Если же вам приходится общаться с собеседником достаточно часто в течение короткого времени по вопросу, решение которого затянулось, иногда уместна формулировка «вам надоедает». Этот ироничный оборот порой располагает к вам собеседника и придает разговору более непринужденный оттенок.

Совет 3 : Как привлекать клиентов по телефону

Постоянное привлечение новых клиентов - залог успешного развития бизнеса.Каким же образом можно максимально эффективно использовать для этого телефон? Существует такое понятие как телемаркетинг - прямой маркетинг, проводимый по телефону. Его целями могут быть: поиск новых потребителей услуг фирмы, актуализация информации или получение новой, проведение опросов, анкетирования.Исходящий телефонный обзвон базы потенциальных клиентов проводят подготовленные телеоператоры, обученные основным принципам телемаркетинга.
Как привлекать клиентов по телефону
Инструкция
1
Используйте Left-модель привлечения. «Боевые говоруны» группы телемаркетинга осуществляют динамичный «чёс» базы данных. Поставьте оператору план по звонкам в час; проверяйте качество проведённых первичных звонков; фиксируйте этапы «воронки продаж». Отдельное внимание уделите сбору информации по возможным возражениям. У профессионального телеоператора отказов с разрывом разговора практически не бывает. Телеоператоры проводят актуализацию контактов, а также выясняют информацию по формату клиента и его потребностях. Т.о., менеджеру по дальнейшей разработке передаются хорошо подготовленные контакты действительно заинтересовавшихся потенциальных потребителей. А уже окончательный «выхлоп» в виде заказов зависит прежде всего от профессионализма менеджера по продажам.
2
Используйте top-модель привлечения. Помимо первичного звонка и выяснения контактов, телеоператор проводит первичные переговоры, инициирует продажу, скрупулёзно выявляя дальнейшие намерения потенциального заказчика. Фактически оператор уже собирает параметры первого пробного заказа намечающегося клиента, а также собирает информацию по возможному объёму будущей работы с новым потребителем.
3
Заранее отформатируйте «холодную» базу данных. Например, отберите контакты компаний не только нужной специализации, но и с заданным параметром, например, «численность сотрудников компании». Крупные холдинговые, сетевые компании – могут сразу передаваться в корпоративный отдел (т.н. «долгоиграющие» продажи).
4
Уделите большое внимание при работе с менеджерами, так как они часто «засыпаются», дойдя до этапа отработки сомнений клиента.
5
Освойте техники выявления «потребностей» потенциального заказчика. Часто менеджеры совершают ошибку – сразу переходя к этапу «презентации коммерческого предложения», тратя и своё время, и вызывая негатив непрофессионализмом.
6
Важно – наличие в отделе продаж клиентской CRM-системы. CRM - дословно «Система взаимоотношений с клиентами», в которой фиксируется вся входящая информация о потребителе, а также отражается «План дальнейших действий». Но можно фиксировать всю информацию и в обычный файл Excel, чтобы не терять время.
7
В момент «холодного» привлечения зафиксируйте всю «входную» информацию о потенциальном клиенте: формат; специализация; планы развития. В дальнейшем это позволит сэкономить время на работу с менее перспективными потребителями.
Видео по теме

Совет 4 : Как заинтересовать клиента по телефону

Обычно началом деловых отношений является телефонный звонок с предложением сотрудничества. Чтобы это оно состоялось, необходимо грамотно построить общение и заинтересовать клиента.
Как заинтересовать клиента по телефону
Инструкция
1
Приветствие.
Приветствуя собеседника, по возможности обращайтесь к нему по имени, а также обязательно представьтесь сами. Следует назвать имя и кратко охарактеризовать себя и фирму.
Например: "Доброе утро, Сергей Петрович! Меня зовут Александр, я являюсь менеджером компании «Иланда». Оптовые продажи кухонной техники".
2
Проявление заботы о клиенте.
Обязательно позаботьтесь о его удобстве, поинтересовавшись, есть ли у него пара минут свободного времени.
Например: "Не могли бы вы уделить мне две минуты вашего времени".
Если клиент говорит, что слишком занят, поинтересуйтесь в какое время лучше перезвонить, чтобы ему было удобно.
3
«Закидывание удочки».
Расположите клиента к себе, сделав небольшой комплимент фирме.
Например: "В деловых кругах, ваша компания зарекомендовала себя как надежный партнер. Мы бы хотели предложить вам сотрудничество на выгодных условиях".
Таким образом вы сможете заинтересованность клиента в продолжении разговора.
4
Краткая презентация
Кратко изложите преимущества вашей продукции. Не стоит ее нахваливать, лучше отметьте, что она, например, пользуется хорошим спросом на рынке или ее качество превосходит большинство аналогичных продуктов той же ценовой категории.
5
Создайте интригу.
Напомните о выгодных условиях, о которых вы говорил в самом начале. Расскажите о специальных условиях, которые предоставляются наиболее серьезным клиентам. Предложите поговорить о них при встрече.
6
«Добейте» потенциального клиента.
Не спрашивайте клиента, хочет ли он встретиться, а просто поинтересуйтесь о возможности этой встречи.
Например: "Нам необходимо встретиться с вами лично, не могли бы вы уделить мне некоторое время завтра, скажем в три часа дня?"
7
Подготовьте почву для плодотворной встречи.
Узнайте адрес электронной почты клиента и пошлите ему презентацию продукта и предложение. Если клиент ознакомится со всей необходимой информацией заранее, то вы можете бросить все силы не на ввод в курс дела, а на убеждение. Но не забудьте уточнить у клиента, ознакомился ли он с отправленным предложением.
Видео по теме

Совет 5 : Как организовать горячую линию

В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.
Как организовать горячую линию
Вам понадобится
  • - помещение;
  • - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
  • - штат сотрудников.
Инструкция
1
Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию» целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.
2
Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.
3
Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.
4
Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.
5
Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».
6
Разработайте рекомендации по ведению телефонных переговоров. Оператор должен первым приветствовать позвонившего клиента, четко произнести название организации и свое имя или фамилию. Затем поинтересоваться, например, «Чем могу вам помочь?» и внимательно выслушать человека, не перебивая его и задавая уточняющие вопросы. Продумайте также единую формулировку окончания разговора.
7
Предоставьте каждому оператору список телефонов и других контактов сотрудников организации и перечень вопросов, которые находятся в их компетенции. Попробуйте спрогнозировать наиболее острые темы, с которыми могут столкнуться работники «горячей линии», проанализируйте их заранее и подготовьте несколько вариантов ответов.
8
Прорекламируйте вашу «горячую линию». Поместите объявления в газетах, журналах, на радио и телевидении. Не забывайте о «сарафанном радио», не уступающем по эффективности традиционным СМИ: рассказывайте друзьям, приятелям, клиентам о ваших планах, просите их передать информацию своим знакомым. Напечатайте телефон «горячей линии» на упаковке вашей продукции или на специальных листовках, которые можно расклеить на досках объявлений или раздать на улице.
9
Проанализируйте работу «горячей линии» через неделю после ее открытия. К этому времени у вас накопится достаточно материала для определения сильных и слабых сторон проводимого мероприятия.
Источники:
  • Организация горячей линии

Совет 6 : Что значит термин "холодные звонки"

Активные продажи по телефону – сегодня этим никого не удивишь. Секретарю каждой организации знакомы звонки от разных компаний, предлагающих различные нужные или не очень товары или услуги.
Что значит термин "холодные звонки"

Звонки и продажи



Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.

«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.

Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.

Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются



Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!

Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.

В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.

Эффективные «холодные» звонки



Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.

Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.

Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.

Совет 7 : Что такое холодный обзвон

Основная цель холодных звонков заключается в поиске новых клиентов, с которыми вы ранее никогда не общались и не виделись. Эта техника очень сложна, если вы ни разу с ней не сталкивались.
Что такое холодный обзвон

Основные барьеры холодных звонков



Главный барьер холодных звонков заключается в невозможности личного общения с собеседником, т.к. зачастую даже выгодные предложения не воспринимаются клиентом от неизвестных организаций. Следующий барьер заключается в желании собеседника немедленно положить телефонную трубку, не дослушав ваше предложение до конца. Правда, преодолеть это препятствие возможно при нешаблонном общении и быстрой реакцией на малейшее изменение интонации собеседника. Третий барьер состоит в несогласии заключения сделки по телефону, поэтому грамотные менеджеры стараются избегать этого и предпочитают совершать сделку только при личной встрече.


Техника холодных звонков




1 этап основан на подготовке и сборе информации о клиенте. Основа этого этапа лежит в формировании положительных реакций в глазах собеседника и хорошего начала работы.


2 этап заключается в звонке потенциальной организации-клиенту, при котором узнаете имя человека, с кем вам необходимо общаться в дальнейшем. Возможно, у вас получится собрать всю информацию на первом этапе, не позвонив в нужную вам компанию. Таким образом, ваша первостепенная задача будет облегчена и у вас не представится возможности пообщаться с добродушным секретарем.


3 этап – выявление потребностей необходимого вам человека. Является самым важным этапом продажи. Запрещается на этом этапе общения усиленно предлагать свой товар и, тем более, настаивать на сделке, т.к. вас могут принять как очень навязчивого собеседника. Необходимо прочувствовать, как настроен человек на данный разговор, сделать это можно только услышав, с какой интонацией ответил ваш собеседник на звонок. Обязательно обратите внимание на то, настроен ли человек на разговор с вами, а потому не торопитесь задавать свои заранее подготовленные вопросы.


4 этап – встреча, презентация. Если на этом этапе вы продвинулись в своей работе, то считайте, что ваша работа завершена на 70%. Однако, 100% успеха в завершении сделки вам еще не гарантировано. Заранее готовиться к встрече не обязательно, будет достаточного того, что вы сможете ответить на все вопросы самостоятельно, являясь хорошим специалистом в данной области. Самое главное при первой встрече не забывайте, что встречают по одежке.


5 этап – непосредственно переходим к сделке. Самый распространенный прием, стимулирующий подписание договора, когда клиента ограничивают во времени, намекая на то, что принять решение о проведении сделки нужно в минимально короткие сроки. Можно ускорить процесс, если от предложения товара, пропустив момент заключения договора, перейти сразу к обсуждению дальнейшего сотрудничества, подразумевая при этом согласие клиента заключить сделку. Подведя промежуточные итоги по обговоренным ценам и срокам поставки, вы сразу переходите к заключению договора.
Видео по теме

Совет 8 : Что такое горячие телефонные звонки

Горячие телефонные звонки представляют собой технологию реализации товаров, услуг, предполагающую телефонный обзвон клиентов. При этом потенциальные покупатели или заказчики уже знакомы с предлагаемым продуктом, приобретали его ранее или проявляли к нему интерес.
Что такое горячие телефонные звонки
Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие базы клиентов, которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Правила осуществления горячих телефонных звонков



Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Кто должен заниматься переговорами?



Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.
Источники:
  • Горячие звонки
Совет полезен?
Поиск
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500