Вам понадобится
  • - знание этических норм и корпоративных стандартов.
Инструкция
1
В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки. Обычно это касается работников колл-центров, служб поддержки и других сервисных структур. Но чаще всего достаточно упомянуть название фирмы или подразделения.

Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.
2
Если клиенту позвонили вы, то обязаны ему представиться. Необходимо озвучить наименование компании, остальной набор идентификаторов (имя и фамилия, должность и прочие, например, операторский номер) - в зависимости от корпоративной инструкции или на личное усмотрение.
3
Когда звонок исходит от вас, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту говорить. Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.

Суть дела излагайте кратко, внятно, задайте имеющиеся вопросы, озвучьте свои предложения. Внимательно слушайте ответы.

В конце разговора извинитесь, если ваше предложение клиенту не подошло. Договоритесь о взаимодействии при позитивном развитии событий. При любом раскладе поблагодарите собеседника за уделенное вам время.
4
Если вы отвечаете на звонок клиента, внимательно выслушайте, чего он хочет. Решите вопрос своими силами, если тот в вашей компетенции, или переадресуйте его по принадлежности.
5
Если клиент грубит, оскорбляет, угрожает, это не повод отвечать ему той же монетой. Своим поведением он делает хуже себе, а не вам. А вот компания всегда может использовать это против него в случае развития конфликта. Ваше оружие - вежливость и невозмутимость. К слову, это касается не только деловых переговоров.