Совет 1: Как научиться работать с кассой

Кассовый аппарат – машина, которую в обязательно порядке необходимо использовать всем предприятиям, которые принимают наличные деньги от клиентов, за исключением организаций некоторых сфер деятельности.
Вам понадобится
  • - кассовый аппарат;
  • - инструкция к кассовому аппарату.
Инструкция
1
Внимательно изучите инструкцию – в ней отображены такие моменты как предназначение клавиш и принципы работы устройства. Однако если вы планируете использовать машину в своей компании и некоторое время будете работать самостоятельно в должности кассира, то важно уметь с ней обращаться. Небольшие фирмы чаще всего покупают кассовый аппарат «ЭКР» - он сертифицирован для предприятий торговли и сферы услуг. Кроме того, машину можно перегистрировать до 5 раз.
2
Подключите аппарат к источнику питания, на экране должно высветиться время. Если оно не совпадает с реальным, откорректируйте его с помощью клавиши «ПИ» - нажмите на нее и введите часы и минуты – всего 4 цифры. Чтобы посмотреть значение времени в процессе работы, воспользуйтесь кнопкой с изображением звездочки (*).
3
Обратите внимание на дату – она должна быть правильная. Если число не соответствует, то пользоваться такой машиной нельзя. Уведомите сервисный центр о неисправности и постарайтесь устранить ее в кратчайшие сроки.
4
Заправьте кассовую ленту в аппарат. Для этого снимите крышку на передней панели с отверстием под вывод чеков и насадите катушку. Проденьте конец ленты наружу и после этого закройте внутреннюю полость.
5
Дважды нажмите «ИТ». В первый раз на экране появится режим кассира («?»), во второй – «П?». Потом наберите шесть нулей, после чего вы увидите надпись «0.00».
6
Нажмите «ИТ» - отпечатается нулевой чек. Если нужно отбить покупку, то наберите:

- сумма;
- секция;
- сумма денег, полученная от покупателя (необязательно);
- «ИТ».

Дождитесь выхода чека, оторвите его и отдайте клиенту вместе со сдачей.
7
Понять принцип работы кассового аппарата лучше всего в реальных условиях его эксплуатации. Для этого можно под видом соискателя работы пройти стажировку в магазине, например. Кассиры всегда требуются, и вы без труда сможете найти место практики.

Совет 2: Как работать с кассовым аппаратом

Большинство организаций и индивидуальных предпринимателей, которые осуществляют торговые операции и получают от покупателей наличные деньги, в конечном итоге сталкиваются с необходимостью применения контрольно-кассовой техники (ККТ).

Сфера применения ККТ



Порядок применения контрольно-кассовой техники регулируется Федеральным законом №54-ФЗ от 25 апреля 2003 года. В соответствии с законом некоторые фирмы и индивидуальные предприниматели могут работать без применения ККТ. Например, если предприниматель является плательщиком ЕНВД или работает на основе патента, то кассовый аппарат не используется, в этом случае вместо кассового чека может выдаваться бланк строгой отчетности.

В статье 2 Федерального закона № 54-ФЗ также представлен перечень видов деятельности, при осуществлении которых кассовый аппарат может не использоваться. Во всех остальных случаях для регистрации торговых операции требуется использовать кассовый аппарат.


Порядок регистрации и использования ККТ



После приобретения кассового аппарата его следует зарегистрировать в налоговой инспекции, после чего ему присваивается фискальный номер и выдается карточка регистрации ККТ.

Перед началом работы необходимо пробить Х-отчет и нулевой чек. После этого можно приступать к работе с кассовым аппаратом.
С контрольно-кассовой техникой работает кассир-операционист. В конце дня он сдает полученную выручку старшему кассиру. Функции кассира может брать на себя и бухгалтер. С работником кассы в обязательном порядке нужно заключить договор о материальной ответственности.

В конце рабочего дня необходимо оформить кассовые документы.

Прежде всего снимается Z-отчет. Он представляет собой чек, в котором отражаются показания на начало и на конец рабочего дня. Разница между этими значениями – это дневная выручка.

На основании Z-отчета, кассир заполняет журнал кассира-операциониста и справку-отчет по форме № КМ-6. После этого старший кассир оформляет приходный ордер.

Сумма наличности в кассе может не совпадать со значением дневной выручки. Эта ситуация возникает, если кассир неправильно пробил чек или если в течение дня осуществлялся возврат денежных средств покупателю. В этих случаях оформляется акт по форме № КМ-3, а сумма, указанная в этом акте отражается и в журнале кассира-операциониста.

Сумма денежных средств в кассе может не совпадать с дневной выручка, если часть оплаты производилась с помощью пластиковой карты. В этом случае, в приходном ордере отражается та сумма, которая фактически находится в кассе. А сумма выручки, которая была перечислена по безналичному расчету, отражается в журнале кассира-операциониста.

Если торговая точка работает круглосуточно, то итоговый чек можно пробивать, когда меняется смена. Можно делать это в определенное время, но не реже чем один раз в сутки.
Источники:
  • Как правильно начать работу с контрольно-кассовой техникой
  • Федеральный закон №54-ФЗ от 25 апреля 2003 года

Совет 3: Как научиться понимать часы

У ребенка, как правило, интерес к часам просыпается в возрасте четырех-пяти лет. Если же ваш малыш стал обращать внимание на циферблат еще раньше, не откладывайте процесс обучения и начинайте рассказ, преподнося материал в игровой форме.
Вам понадобится
  • Часы, таймер
Инструкция
1
Начните повествование о принципе работы часов с веселой игры с таймером: так ребенок хотя бы поверхностно почувствует, сколько по продолжительности занимает одна минута.

После того, как ваш малыш почувствует ее хронометраж, поставьте таймер на более длительный временной промежуток. Попросите ребенка совершить какое-то действие в тот момент, когда он посчитает, что одна минута прошла (предложите ему подпрыгнуть, хлопнуть в ладоши или топнуть ногой). Если ребенок подпрыгивает каждые 10 секунд, не беда. Продолжайте тренироваться.
2
Поставьте таймер на 30 минут, и скажите ребенку, что когда он услышит сигнал, это будет значить, что настало время идти на прогулку. Такой же эксперимент проделайте позднее с 60-ю минутами, после чего объясните ребенку, что 60 минут – это час, а 30 минут – половина этого часа.
3
Чтобы малыш сам вел отсчет времени по часам, научите его считать до 20, а еще лучше – до 60, если он этого еще не умеет. Счет позволит ему лучше понимать временные отрезки.
4
Если вы решили на наглядном примере показать, как узнать время по циферблатным часам, начните обучение с рассказа о том, для чего нужна малая (часовая) и крупная (минутная) стрелки. Если на часах есть и секундная стрелка, про нее тоже надо будет дать информацию.
5
Расскажите ребенку, сколько секунд в минуте, сколько минут в одном часе, что такое четверть часа, полчаса и т.д. Но с «теоретической» программой старайтесь не переборщить. Помните, что вся эта информация за один раз не усвоится в любом случае, как бы вы этого не хотели.
6
Периодически показывайте ребенку движение часовой стрелки и объясняйте ему, какому времени суток соответствует каждый конкретный час. Рекомендуем вам при этом руководствоваться уже устоявшимся «семейным» расписанием. Показывайте ребенку время завтрака, обеда, игр и просмотра мультфильмов, оставляя примерно следующий комментарий: «...на часах 13 часов 30 минут, в это время мы с тобой идем обедать...»
7
Чтобы научиться понимать время по электронным часам, ребенок должен в первую очередь знать, как пишутся цифры. Если с этим у вашего малыша все в порядке, объясните ему измерения времени (секунда, минута, час, полчаса), после чего уже можно переходить к практике. Показывайте ребенку дисплей электронных часов и говорите (или спрашивайте) который час они показывают.

Совет 4: Как понять, как работает машина

Вы решили получить права и желаете узнать принцип работы автомобиля? Или хотите заняться ремонтом и покупкой деталей для починки машины? Понять, как работает автомобиль несложно, главное, составить представление об основных моментах.
Инструкция
1
Для начала представьте общую схему работы авто. Это 4 основные системы: двигатель, система передач, электросеть и кузов с тормозами. Все очень просто: двигатель вырабатывает энергию, система передач передает ее на ведущие колеса, электросеть обеспечивает работу звуковых, световых сигналов и прочих систем, кузов играет роль коробки, где все это размещается, тормоза обеспечивают понижение скорости или остановку движения машины.
2
Теперь сосредоточьтесь на деталях. Итак, при помощи сцепления соединяются и разъединяются двигатель и ведущие колеса, когда водитель переключает шестерены в коробке передач, если хочет тронуться с места или остановиться, не заглушая двигатель.
3
Обратите внимание на то, что коробка передач бывает с ручным переключением или автоматическим. Она располагается сразу за сцеплением, и ее основная функция - изменять отношения скоростей вращающегося вала двигателя и ведущих колес. На первой передаче колеса вращаются медленно, с увеличением скорости автомобиля включаются более высокие передачи.
4
Примите к сведению, что работа современного автомобиля обеспечивается несколькими электрическими системами. Все их питает аккумулятор, который, в свою очередь, заряжается от генератора постоянного или переменного тока. Генератор, как и вентилятор системы охлаждения, вращается при помощи ременной передачи. От генератора питаются стартер, осветительные приборы, сигнал, печь, радио и стеклоочистители.
5
Заметьте, что практически все современные автомобили имеют на передних колесах дисковые тормоза, задние оснащены барабанными. Всеми четырьмя тормозами можно управлять при помощи тормозной педали посредством гидравлической передачи. При этом стояночный, или ручной, тормоз имеет связь только с задними колесами.
Источники:
  • как работает авто

Совет 5: Как работать с бывшим

Обычно, расставшись, бывшие любовники или супруги практически перестают общаться: начинают проводить время в различных компаниях, посещают другие бары и стараются не пересекаться случайным образом на улице. Однако не так просто избежать общества бывшего, если вы работаете в одной компании.
Инструкция
1
Чем бы ни закончились ваши отношения, постарайтесь остаться если не друзьями, то хотя бы приятелями. И вы, и бывший молодой человек должны понимать, что без этого совместная работа будет крайне затруднительна. На первое время можете ограничить ваше общение исключительно рабочими вопросами. Обеды, чаепития и перекуры каждый может проводить в своей компании.
2
Не обсуждайте ни сам факт вашего расставания с коллегами, ни его причины. Все ваши слова могут дойти до бывшего возлюбленного, а он вряд ли обрадуется тому, что стал главным героем сплетен, ходящих по офису. Сохранить комфортную рабочую атмосферу вам это не поможет, а месть обиженного мужчины может быть страшной.
3
После расставания люди зачастую испытывают далеко не положительные эмоции по отношению друг к другу. Если бывший захочет вам отомстить, подставив перед начальством, вы должны быть во всеоружии. Просто выполняйте свою работу идеально, и вряд ли вам будет что-нибудь грозить. Если же вам представится случай указать начальнику на «косяк» экс-бойфренда, постарайтесь сдержать ваш порыв. Подобные враждебные настроения весьма пагубно скажутся на вашей совместной работе.
4
Старайтесь и сами не реагировать на сплетни, вопросы и подколки, которые наверняка будут, если на работе хотя бы несколько коллег знали о вашей связи. Если у вас появился новый партнер, не спешите рассказывать об этом всем присутствующем в кабинете – это может спровоцировать негативную реакцию со стороны бывшего.
5
Не заводите новых романов на работе ради того, чтобы позлить бывшего. Да и вообще постарайтесь воздержаться в будущем от того, чтобы начинать встречаться с уже другим коллегой. Во-первых, это негативно скажется на вашей репутации. А во-вторых, порой бывает несладко работать и с одним бывшим, а что вы будете делать, если их станет несколько?

Совет 6: Огород без перекопки - это реально?

Тысячи владельцев дачных участков по весне и после сбора урожая осенью вынуждены нести тяжкое бремя перекопки почвы. Потом - нарезка гряд, посев семян или высадка картофельных клубней.

Многие даже не догадываются, что можно избежать рутинной работы каждый год. Для этого нужно решиться и соорудить несколько стационарных органических гряд, которые никогда не будут перекапываться.
Вам понадобится
  • Старые доски или балки. Длина - без ограничений, ширина - не менее 25 см.
  • Картон и газеты (старые короба, любая макулатура, газеты, журналы).
  • Органические отходы: ветви деревьев и кустарников, будылья подсолнечника и кукурузы, сорняки сухие и свежие (без семенных коробочек), скошенная газонная трава, кухонные органические отходы (заварка чая, овощные очистки и т.д.)
  • Навоз (желательно, но необязательно).
  • Садовая земля.
  • Сетка металлическая или пластиковая от кротов (если на даче есть кроты).
  • Препарат-биоудобрение "Байкал ЭМ" (не обязательно, но желательно).
Инструкция
1
Если у вас на участке много органических отходов, то вы можете сделать несколько гряд, если мало - начните с одной органической грядки и убедитесь в ее эффективности.

Итак, приступим.

Сколачиваем из досок конструкцию в виде прямоугольника с параметрами: ширина - не менее 80сми не более 1 метра, высота - не менее 20 см, длина произвольная.

Закрепляем гряду металлическими уголками или нагелями в грунте.
Располагаем короб с севера на юг для равномерного освещения в течение дня.
Способ крепления досок в гряде
2
Если есть кроты, на дно короба укладываем сетку, закрепляем ее к бортам.

Укладываем на дно картон, многослойные газеты и журналы. Цель - не дать прорасти корневищам сорняков. Со временем бумага перегниет, выполнив свою функцию.

Засыпаем картон сверху тонким слоем песка, обеспечивающего дренаж и дыхание корней.
Выстилка дна картоном и песком
3
Выкладываем поверх песка слой крупного органического дренажа: ветки, стебли кукурузы и подсолнечника, камыш, крупные стеблевые сорняки без семян. Цель - обеспечить доступ воздуха к перегнивающей органике и корням.

Сверху выкладываем слой мелкой органики: солома, скошенная газонная трава, рубленные сорняки (можно накосить за пределами участка), кухонные отходы (кроме мясных и рыбных, - привлекают крыс и мышей).
Заполняем грядку на 2/3 органикой
4
Вперемешку с растительной органикой добавляем в короб навоз (если есть).
Насыпаем слой садовой земли с участка, высотой в 10 см.
Проливаем получившийся органический "слоеный пирог" раствором препарата "Байкал ЭМ". Цель - ускорить разложение органики и высадку семян или рассады растений на грядку.
Если "Байкала" нет, воспользуйтесь настоем сорняков. Как делать: порубить крапиву, одуванчики и хвощ, заполнить половину бочки, залить водой до верха, выждать неделю, пока забродит.
Использовать для заправки органической гряды и в дальнейшем для полива растений как ценное удобрение (обязательно разбавлять водой в соотношении 1:5, 1:10)
Полив органики биоудобрениями
5
Накрываем короб полиэтиленом на пару недель для перегнивания и разогрева почвы. Держим грунт во влажном состоянии.

Когда земля немного осела, добавляем новый грунт и высеваем семена, высаживаем рассаду.

В течении сезона почва под посевами должна быть замульчирована,т.е. прикрыта органикой или газетами, картоном, можно тем и другим сразу. Цель: не дать прорасти сорнякам, а почве пересохнуть.

За лето придется много раз подкладывать слои, поскольку они быстро "уходят", их съедают микроорганизмы, насекоиые, черви, обогащая почву органикой.

Количество поливов уменьшается вдвое с использованием слоя мульчи.
Мульча всегда должна быть на грядке
6
Осенью грядки не перекапывают. В сентябре сеют под зиму сидераты или заваливают короба органикой, чтобы почва не слежалась под снегом.

По весне грядки не копают, а делают неглубокое рыхление тяпкой (не глубже 3-5 см). После этого производят высев семян.

Картофель сажают в неглубокие (5 см) лунки и заваливают сверху 20 см слоем органики (солома, сорняки, кухонные отходы).
Предзимнее мульчирование
Обратите внимание
Если не закладывать органическую мульчу на грядки все лето, то земля в коробах будет быстро пересыхать. Соблюдайте технологию "умных" грядок полностью.
Совет полезен?
Обустройство коробов актуально на глинистых почвах с высоким уровнем грунтовых вод, с весенним затоплением, частыми осадками. Южнее оптимальным будет устроить такой "слоеный пирог" не в коробе, а в грунте, выкопав углубление по размеру грядки. Можно обшить стенки досками, чтобы избежать прорастания сорняков.
Источники:
  • Собственный опыт
  • как перекопать огород

Совет 7: Как научиться программировать с нуля

Если вы хотите создавать видеоигры, приложения для смартфонов или интернет сайты, вам необходимо научиться программировать. Существует бесчисленное множество различных языков программирования, но все они, как правило, имеют общие принципы работы.

Определите свою цель


Изучение языка программирования – это довольно интересное занятие, однако прежде чем приступать к процессу обучения необходимо четко сформулировать цель. Для каких целей вам нужно знание языка программирования? Возможно, вы хотите стать web-программистом, разработчиком flash-игр или писать приложения для iPhone.

Выберите язык программирования


Обучение программированию рекомендуется начинать с языков C#. Это базовые языки, они представляют собой некий отраслевой стандарт программирования, их знание считается обязательным для любого профессионального программиста. Не начинайте свое обучение с таких языков программирования, как Java. Их синтаксис может показаться вам слишком запутанным. Языки C# для некоторых начинающих программистов могут быть слишком сложными, в таком случае можно начать свое обучение с языка Python, также являющимся хорошей основой для начинающих.

На изучение основ программирования у вас может уйти около года. Вам предстоит узнать особенности процедурного и объектно-ориентированного программирования, принципы работы с бинарными деревьями, массивами, списками и т.д. Только после изучения основ переходите к более сложным задачам.
Посещайте сайты разработчиков языков программирования, изучайте документацию. Обязательно общайтесь на форумах программистов, они, как правило, отвечают на большинство вопросов новичков.


Математика


Если вы хотите научиться программировать, вам просто необходимо знать математику. В процессе работы вам предстоит столкнуться с большим количеством проблем, которые невозможно будет решить без знания основ этой науки. Существует большое количество математических уравнений, систем и теорий (ряды Фурье, числа Фибоначчи и т.д.), которые значительно упрощают процесс программирования.

Обучение не заканчивается


Эволюция языков программирования не стоит на месте, их развитие идет постоянно. Старайтесь читать как можно больше литературы, посвященной той области программирования, в которой вы планируете работать. Всегда ищите альтернативные пути решения возникающих проблем, это поможет вам постоянно повышать эффективность работы создаваемого вами программного кода. Беседуйте с профессиональными программистами, они всегда смогут посоветовать, как справиться с той или иной проблемой. Чтение кодов их программ также принесет вам большую пользу.
Невозможно постоянно держать все в уме. Не стесняйтесь пользоваться справочниками по языкам программирования.


Задачи программирования, какими бы простыми они ни были, никогда не решаются с наскока. Они всегда требуют выработки правильного алгоритма действий, эффективного в данной конкретной ситуации. Поиск оптимальных алгоритмов требует постоянной практики и тренировки. Старайтесь чаще решать небольшие задачи по программированию (найти их можно на специализированных сайтах), это поможет вам постепенно оттачивать свои навыки в этой области.

Совет 8: Принцип работы биржи труда

Компании, оказывающие посреднические услуги на рынке труда и помогающие работодателям подобрать персонал, а тем, кто ищет работу, найти вакантное место, по старинке называют «биржами труда». Таких «бирж» сейчас много: это и рекрутинговые агентства, и агентства по трудоустройству, и территориальные фонды занятости, и интернет-порталы, предоставляющие подобные услуги. В своей деятельности они используют разный подход.

Как работают рекрутинговые агентства


Рекрутинговые агентства работают непосредственно с компаниями, заключая с ними договора, в соответствии с которыми они обязуются найти кандидатов на те вакансии, которые у данной компании имеются. Эти агентства располагают собственной базой квалифицированных специалистов-профессионалов, обладающих определенным опытом. Если это рекрутинговое агентство на постоянной основе сотрудничает с крупными компаниями, оно специализируется на поиске кандидатов в определенных профессиональных областях. Поэтому, если вы собираетесь подать свое резюме для включения его в базу кандидатов, следует учитывать эту специализацию, чтобы сократить себе поиски рабочего места. Как соискателю, эта услуга будет вам предоставлена бесплатно, но никаких гарантий вы тут не получите: взять вас на работу или нет, решает работодатель, который и платит агентству.

Как работают агентства по трудоустройству


В таком агентстве база ведется по компаниям, которые ищут сотрудников, соответствующих определенным критериям и профессиональным требованиям. В этом случае договор об оказании услуг заключается с соискателем, которому за определенную плату в течение оговоренного срока агентство обязуется предоставлять информацию о вакансиях, соответствующих его запросам. Вариант оплаты может быть разным: вы можете заплатить оговоренную сумму сразу по составлению и подписанию договора, либо агентство вычтет с вас установленный процент с первой зарплаты.

Как работают биржи труда в интернете


Существует множество интернет-порталов, с которыми сотрудничают и соискатели, и работодатели. Соответственно, на таких сайтах размещены и резюме тех, кто ищет работу, и вакансии, имеющиеся у компаний. Тут можно найти любую работу – на постоянной, временной и даже удаленной основе. Зарегистрировавшись и разместив резюме, вы получаете полный доступ к базе вакансий и можете рассчитывать и на консультации по трудоустройству. На некоторых таких информационных биржах за определенную плату вы сможете пользоваться дополнительной информацией о самых привлекательных вакансиях.

Как работают фонды занятости


Это государственные органы, которые осуществляют постановку на учет граждан, нуждающихся в трудоустройстве, и ведут учет свободных мест, информацию о которых предоставляют работодатели. Их основной задачей является содействие работодателям в подборе необходимого персонала, а гражданам - в выборе подходящей работы. За счет бюджетных средств фонды занятости организуют профессиональное обучение и переподготовку незанятых граждан, их консультирование и помощь в поисках подходящего места работы.

Совет 9: Почему плохо работает вестибулярный аппарат

Вестибулярный аппарат необходим человеку для удерживания тела в вертикальном положении, выполнении согласованных движений, фиксации взгляда и положения головы, а также для ориентации в пространстве. При плохо работающем вестибулярном аппарате следует найти причину «неполадки», которая может скрываться в самых неожиданных местах.

Симптомы



Нарушение различных отделов человеческого вестибулярного аппарата сопровождается рядом специфических симптомов, позволяющих выяснить место локализации проблемы, которая может находиться как в коре головного мозга, так и в рецепторах полукружных каналов внутреннего уха. Основными симптомами нарушения работы вестибулярного аппарата являются кратковременные головокружения при смене положения тела или головы, тошнота, неоднократная рвота и нарушение равновесия.

Патологические процессы, вызывающие подобную симптоматику, могут носить воспалительный, опухолевый или сосудистый характер.

При плохой работе вестибулярного аппарата также нередко встречаются снижение слуха, «прыгающее» изображение перед глазами, онемение и слабость конечностей, падения на ровном месте, раздвоение зрения, ощущение заложенности уха и постоянный шум в нем. Кроме того, человек может испытывать вегетативные, двигательные или сенсорные феномены, а также отмечать нарушения речи и глотательного рефлекса.

Причины



Наиболее распространенными причинами нарушений в работе вестибулярного аппарата являются черепно-мозговые травмы, отит, вестибулярный неврит, ишемия вертебрально-базилярного бассейна, а также вертебрально-базилярная недостаточность, вызванная сосудистыми проблемами. Также данные нарушения могут быть вызваны атеросклерозом базилярной, позвоночной или подключичной артерий, повышенной вязкостью крови, ортостатической гипотензией, шейным остеохондрозом или закупоркой внутренней слуховой артерии.

Практически в половине случаев врачам не удается выяснить точную причину плохо работающего вестибулярного аппарата.

Также симптоматика вестибулярных нарушений часто встречается при наличии отека в области внутреннего уха, травме преддверно-улиткового нерва, внутричерепной гипертензии, хронической двусторонней вестибулопатии, интоксикации гентамицином или аминогликозидами. Проблемы с вестибулярным аппаратом также вызывают: прием некоторых химических препаратов, болезнь Меньера, сотрясение лабиринта, перелом височной кости, перилимфатическая фистула, серная пробка, дисфункция евстахиевой трубы, отосклероз, невринома слухового нерва, базилярная мигрень, эпилепсия, краниовертебральная аномалия и постепенно развивающийся рассеянный склероз.

Совет 10: Как работать с вредными клиентами

Работа с людьми предполагает наличие недюжинного терпения и выдержки. Клиенты бывают разные: кто-то приходит с улыбкой и шоколадкой в подарок, а кто-то вечно недоволен всем происходящим. Задача работника - найти подход к каждому.

Идеология обслуживания



Вредных клиентов не бывает. Золотое правило офис-менеджеров, продавцов-консультантов и прочих работников в сфере обслуживания: клиент - это потенциальный покупатель, поэтому он всегда прав. Рассерженный клиент в среднем делится своим мнением с 10-12 знакомыми, довольный же только с 3-4. Дотянуть обслуживание до уровня, не вызывающего стрессы и конфликты у клиента, значит увеличить число покупателей, а, следовательно, и прибыль.

Забота о качестве обслуживания является приоритетной задачей для любого предприятия, осуществляющего сбыт товаров и услуг для населения. Выделяют 5 критериев качественного обслуживания:

- профессионализм работников (способность ответить уверенно на любой вопрос в пределах своей компетенции, вежливость, уважение к клиенту и т.д.)
- минимальный риск для клиента (четкое выполнение компанией всех обязательств, надежность предприятия и т.д.)
- авангардность (стремление идти в ногу со временем, применение новых технологий и т.д.)
- отличие (изюминка компании)
- соотношение цены и качества товара/услуги

Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не могут быть оправданием для снижения уровня профессионализма. Многие ошибки персонала вполне устранимы.


Правила делового этикета при общении с клиентами



В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля компании работники, непосредственно общающиеся с клиентами, должны выполнять следующие рекомендации:

Носить чистую и опрятную одежду неброских тонов, выдержанную в строгом деловом стиле (в идеале - специальную форму). Косметика и запах духов также не должны быть чрезмерными.

Иметь в пределах видимости клиента настольную табличку или бейдж с названием компании, Ф.И.О сотрудника и наименованием должности).

Избегать на рабочем месте продукции рекламного характера, содержащей название фирм-конкурентов.

Категорически не допускается прием пищи на рабочем месте и жевательная резинка во рту (кому приятно смотреть на жующего во время рабочих переговоров человека?).

В рабочее время следует переключать режим личного мобильного телефона в бесшумный/тихий/режим вибрации и избегать долгих разговоров личного характера

Вежливая улыбка - холодное оружие в борьбе с неприятными личностями. Причины раздражения клиента могут быть самыми разными: долгое ожидание в очереди, проблемы личного характера и т.д. Сотрудник не имеет права кричать или раздражаться в ответ. Усугубляет положение и тот факт, что общение зачастую происходит на расстоянии вытянутой руки (а, так называемые, комфортные зоны у всех людей разные: кому-то приятно разговаривать на расстоянии 45 см от человека, а для кого-то это неприемлемо). Для сохранения душевного равновесия психологи советуют использовать метод «закрытого окна»: представьте, что между вами и клиентом находится стеклянная перегородка. Медленно вдохните - выдохните и приготовьте заученную фразу: «Могу ли я вам чем-то помочь?».

Остудить пыл недовольного клиента помогут фразы типа: «Я понимаю ваше негодование, давайте выясним причины возникшей проблемы и рассмотрим варианты ее решения», сказанные спокойным тоном.

При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан отвечать на входящий вызов своевременно, не позднее третьего сигнала. Нотационный тон в телефонном разговоре не рекомендуется.

В целом, разговор по телефону с клиентом должен занимать не более 10-15 минут и четко придерживаться 4 этапов:

1. Приветствие (сотрудник обязан представиться, назвать наименование структурного подразделения и поздороваться)
2. Прояснение жалобы или вопроса клиента (внимательно выслушать вопрос/просьбу/жалобу, задать в конце уточняющие вопросы для прояснения ситуации - адрес, Ф.И.О клиента и т.д.)
3. Проверка правильности понимания вопроса сотрудником, информирование о возможных вариантах решения («Итак, вы хотите...я вас правильно понял(а)?», «Просьба будет перенаправлена в..., мы вам перезвоним в течение...» и т.д.)
4. Завершение разговора (фразы типа «Спасибо за то, что выбрали нас, удачного дня, до свидания!»)

Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, рекомендуется уведомить об этом клиента и переадресовать звонок компетентному специалисту. При невозможности переадресации сотрудник должен записать Ф.И.О клиента, интересующий его вопрос, номера телефонов (или адрес эл.почты), по которому с клиентом можно связаться, и передать все данные в соответствующую службу. Ответ должен быть представлен клиенту в развернутой форме не позднее 3 суток с момента звонка. О задержке в решении вопроса клиент должен быть уведомлен.

Иногда попадаются клиенты, любящие поговорить. Причем не только о своих радостях-бедах, но и о личной жизни соседа по лестничной площадке, ситуации в стране и т.д. Рекомендуется вежливо пресекать такие разговоры фразами типа: «Вы невероятный собеседник, но я, к сожалению, ограничен(а) во времени. Я ответил(а) на все ваши вопросы? Какие услуги компании вам еще интересны?».

Вежливость и профессионализм - прежде всего, но не стоит забывать и о собственной безопасности. Если каким-то образом действия клиента перешли в фазу, несущую ущерб имуществу предприятия, а также угрожающую жизни и здоровью сотрудника, необходимо забыть о приличиях и вызвать охрану/полицию.
Источники:
  • как на ней работать
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500