Зачем нужна рекламация

Составление рекламации позволяет покупателю заявить о том, что условия договора были исполнены ненадлежащим образом, т. е. произошло нарушение прав потребителя. Получив этот документ, поставщик (или подрядчик) должен принять меры по устранению выявленных недостатков или возместить ущерб. Если рекламация была проигнорирована либо покупатель остался недоволен исправлением нарушений, она может быть представлена в судебную инстанцию.

Работа с претензиями является неотъемлемой частью деятельности организации. Не следует воспринимать получение такого письма, как личную обиду. Рекламации помогают выполнить конструктивную работу по совершенствованию бизнеса, улучшению качества товара (работ, услуг). 

Виды рекламаций

Рекламации могут быть различных видов. К первой группе относят жалобы на обслуживание продавцами. Например, работник компании может затрудняться с предоставлением информации о свойствах и преимуществах товара.

Ко второй группе относят жалобы на компанию, например, недовольство постпродажным сервисом, рекламой, упаковкой и пр. Третья группа рекламаций – это претензии к купленному продукту и его качеству.

Разбирательство может занять достаточно много времени, особенно если предпринимателю не удастся сразу урегулировать конфликт. В этом случае дело переходит в судебные инстанции, тогда компании, возможно, придется нести значительные расходы.

Содержание рекламации

Рекламация составляется в письменном виде и может содержать претензии к следующим параметрам:

  • качество товара (работ, услуг);
  • количество, вес товарно-материальных ценностей;
  • ассортимент;
  • стоимость;
  • сроки поставки;
  • упаковка, маркировка товара;
  • нарушение сроков платежа и др.

Случаи предъявления рекламаций и способы их регулирования должны быть оговорены в тексте договора между сторонами (раздел «Ответственность сторон» или «Претензии»).

Как составить рекламацию

О том, как работать с рекламациями, указано в ГОСТ Р ИСО 10002-2007, однако специальные требования, единая форма документа отсутствуют. Однако, поскольку претензия – разновидность коммерческого письма, оформляют ее по определенным правилам. 

  1. Рекламация должна быть составлена на фирменном бланке организации, на котором присутствуют наименование, почтовый, электронный адрес, телефон.
  2. Необходимо указать дату и регистрационный номер документа.
  3. Претензию адресуют поставщику (подрядчику), указав полное наименование организации и ее адрес;
  4. В заголовке документа должна содержаться ссылка на договор. Например: «О претензии по договору поставки от _______ № ___».

В тексте рекламации обязательно должны быть следующие элементы:

  1. Основание составления рекламации (ссылка на договор и др.).
  2. Предмет (суть) претензии, т. е. какое именно нарушение было выявлено. Например: «Заявляем вам претензию в отношении нарушения сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 в количестве 20 шт., предусмотренных договором от ______ № ____.»
  3. Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушения обязательств). Например: «В договоре от ________ № _______ указан следующий срок поставки _________, однако в настоящее время кольца железобетонные КС-1,0 в количестве 20 шт. до сих пор не отгружены.
  4. Штрафные санкции. Например: «В связи с тем, что сроки поставки колец железобетонных КС-1,0 были нарушены, в соответствии с пунктом 13.3 договора будут применены штрафные санкции в размере 0,01% за каждый день просрочки. По состоянию на ____________________ общая сумма удержания составила __________руб.

К письму-претензии нужно приложить документы, подтверждающие его обоснованность. Все они должны быть перечислены в приложении. Это могут быть:

  • акт несоответствия товара по качеству, количеству;
  • транспортные документы;
  • расчет штрафных санкций и др.

Рекламация должна быть составлена в корректной форме, грубость не допускается. Вежливость поможет настроить адресата на конструктивный диалог. Однако, в зависимости от ситуации, письмо может содержать предупреждение об обращении в суд в том случае, если поставщик не исправит нарушения.

Претензия должна быть подписана руководителем организации или другим уполномоченным лицом. Печать ставить необязательно. Документ составляется в 2-х экземплярах: первый должен быть отправлен поставщику (исполнителя). Второй остается у организации-составителя.

На первом экземпляре желательно получить подпись представителя организации, куда направляется претензия. Вместе с подписью должна быть проставлена и дата получения документа. Как вариант, можно отправить рекламацию заказным письмом с уведомлением о вручении, которое будет доказательством того, что адресат получил документ.

Как работать с рекламациями

Работу с рекламациями лучше поручить сотрудникам службы качества, которые проверят правдивость нарушений, подсчитают размер ущерба, определят возможные варианты действий. Иногда претензии составляются мошенниками, которые сами портят товар, чтобы затем получить деньги за ущерб.

Если рекламация содержит объективную информацию, ее нужно воспринять в качестве конструктивной критики. Это поможет усовершенствовать работу предприятия и улучшить качество продукции (работ, услуг). При получении большого количества претензий к определенному товару стоит задуматься о его качестве или вообще прекратить его выпуск. В этом случае компания избежит получения новых рекламаций.

В какие сроки рассматриваются рекламации

Конкретные требования к срокам подачи и рассмотрения рекламаций законодательством не установлены. Однако предъявление и рассмотрение претензий осуществляется согласно нормативному акту, регулирующему деятельность в той или иной отрасли. Сроки, касающиеся подачи и рассмотрения требований претензионного характера, можно определить в договоре поставки (подряда, оказания услуг).

Тем не менее, законодательством установлен конкретный срок для рассмотрения рекламаций в следующих случаях:

  • услуги по перевозке грузов - 30 дн. (ст. 797 Гражданского кодекса РФ);
  • услуги связи - срок зависит от вида услуги (ст. 55 № 126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г.) и составляет от 1 до 6 мес.
  • обмен и возврат товара производится в течение 14 дней («Закон о защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-I).

На основании указанного Закона № 2300-I сроки будут зависеть от требований:

  • замена товара - 7 дн.;
  • расторжение договора и возвращение денежных средств - 10 дн.;
  • устранение недостатков - 45 дн.

При пропуске установленного срока либо отказе от удовлетворения требований покупатель может обратиться в суд.

Как письменно ответить на рекламацию

Необходимо обязательно ответить клиенту на полученное рекламационное письмо. Если руководство слишком долго рассматривает претензию, нужно написать адресату промежуточный ответ. В письме сообщите, что рекламация получена и принята к рассмотрению в такие-то сроки. Например: «Претензия в отношении срыва сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 получена и будет рассмотрена. Ответ будет дан в течение ___ дней с даты ее получения».

Если руководство согласно с претензией, ответ на нее оформляется, как простое деловое письмо-согласие. В нем должно быть указано, каким образом рекламация будет удовлетворена. В противном случае оформляется письмо-отказ.

Переговоры с клиентом

Если клиент приехал к руководителю компании, чтобы лично высказать претензию, в процессе переговоров необходимо решить задачу по ликвидации конфликта. Важно правильно  разговаривать с покупателем. Во время переговоров ведите себя спокойно и вежливо. Нельзя оправдываться и объяснять причину возникновения проблемы. Покупателю это совершенно не интересно.

Чтобы конфликт был исчерпан, обычно достаточно вернуть клиенту потраченные деньги или поменять товар. Покупатель может требовать моральной компенсации, возмещения ущерба и грозить судом. В таком случае необходимо попробовать задобрить клиента: извиниться за доставленные неудобства и предложить в качестве компенсации какой-либо бонус (например, скидку).

Желательно в разговоре упомянуть преимущества компании, можно показать образцы новой продукции. Однако внимательно следите за тем, чтобы клиенту не была сообщена коммерческая информация. Если такая работа поручена неопытному сотруднику, предварительно разъясните ему, какие сведения о компании нельзя разглашать посторонним лицам. Удачно проведенные переговоры с клиентом позволят избежать дальнейших разборок в судебных инстанциях.