Совет 1: Как менеджеру общаться с клиентами

Неверно думать, что умение общаться и влиять на окружающих зависит только от природного обаяния и вежливости. Деловое общение - процесс, которому нужно учиться.
Как  менеджеру общаться с клиентами
Вам понадобится
  • интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка
Инструкция
1
Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.
2
Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.
3
Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и "гасить" чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.
4
Не помешает почитать литературу о деловом этикете и переписке, вооружиться справочником по правописанию и литературной правке, словарем ударений. Менеджер постоянно должен повышать свой культурный уровень, следить за грамотностью письменной и устной речи, избегать слов-паразитов, двусмысленных выражений, и, конечно, ненормативной лексики. Не лишним будет ознакомиться с материалами о социокультурных и гендерных особенностях людей, чтобы ненароком никого не обидеть.
Обратите внимание
Любая опрометчивая фраза может быть использована против вас, стать известна общественности и даже обрушить рынок! Помните об ответственности за каждое свое слово и обещание, обязательно учитывайте все рекомендации юристов.
Полезный совет
Всегда тщательно готовьтесь к разговору с клиентом, освежайте в памяти данные о нем, создайте список вопросов, который будет у вас перед глазами. Если встреча личная, подготовьте необходимые вспомогательные материалы для всех ее участников.

Совет 2 : Как разговаривать с клиентами

Умение правильно разговаривать с клиентами делает работника незаменимым и высокоэффективным. Настоящий мастер переговоров всегда востребован и имеет массу предложений по трудоустройству. Таких работников ценят и предлагают карьерный рост, от них во многом зависит успех компании в целом.
Немногие менеджеры одарены этим искусством от природы, большинство просто освоили эту науку и успешно её используют.
как разговаривать с клиентами
Вам понадобится
  • Наблюдательность
  • Компетентность
  • Желание общаться в позитивном ключе
Инструкция
1
Возьмите за правило демонстрировать клиенту свою открытость, доброжелательность и уверенность в возможности найти лучший вариант решения его проблемы.

Даже если вы говорите по телефону, улыбайтесь, ваш оппонент это почувствует.
2
Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его языке (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по имени-отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.
3
Предложите ему решения его проблемы, таким образом, чтобы оппонент был уверен - это наилучший из всех предложенных вариант.
Обратите внимание
Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.
Полезный совет
Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.
Источники:
  • как разговаривать с менеджером it

Совет 3 : Как вести себя менеджеру с клиентами

Менеджер – одна из самых востребованных профессий. Пока в обществе будут действовать товарно-денежные отношения, надобность в этих людях не отпадет. Но на рынке нужны только грамотные сотрудники, которые не спасуют в любой ситуации. И умение вести переговоры – основное требование, предъявляемое к этим специалистам.
Как вести себя менеджеру с клиентами
Инструкция
1
Любой квалифицированный менеджер должен уметь вести себя с клиентами. Ведь он, по сути, является лицом фирмы. Он должен не просто заключить сделку, а выгодно продать имидж своей организации.
2
Начинать общение нужно не с преимуществ вашего предложения, а с нейтральных фраз. Необходимо сначала установить доверительные отношения. Можно похвалить офис клиента (если вы находитесь на его территории), его компанию или задать какой-нибудь нейтральный вопрос. Изначально человек ожидает, что вы будете расхваливать свою компанию, в его голове сразу возникают возражения. Поэтому если он отвлечется от этих мыслей, то беседа в итоге получится более позитивной.
3
Когда контакт установлен, нужно понять потребности клиента. Вы никогда не заключите хорошую сделку, если будете думать только об этом. Задавайте вопросы, которые потом помогут вам заинтересовать партнера. Постарайтесь получить максимум информации. Тогда клиент поймет, что вы искренне пытаетесь помочь ему, а не просто заключить выгодный контракт.
4
Далее совместите презентацию товара/услуги и борьбу с возражениями. Очень редко попадаются клиенты, которые довольны всем. В основном им что-то не нравится. Хороший менеджер должен понять это раньше, чем клиент выскажет свою мысль вслух. Проводя презентацию, следите за реакцией будущего партнера. Как только вы заметите малейшее недовольство, остановитесь и тщательно расскажите обо всех нюансах.
5
Чаще всего клиента не устраивает цена. Поэтому если вы почувствуете, что покупатель колеблется именно из-за стоимости, сделайте на этом акцент. Скажите, что цена не маленькая, но дешевые товары/услуги не бывают качественными. Расскажите, из чего складывается стоимость, почему организация не может заключить сделку на других условиях. Если же клиент остался при своем мнении, сделайте небольшую скидку.
6
Заключение сделки – важнейший из этапов встречи. Поэтому он не должен быть скомканным. Пообщайтесь с клиентом еще немного, даже если все документы уже подписаны. Еще раз проведите презентацию товара, чтобы партнер был уверен в том, что он не прогадал.
Обратите внимание
Провести хорошую встречу можно только с тем клиентом, который хоть немного заинтересован в вашем предложении. Не тратьте время на тех, кому абсолютно не нужен ваш товар/услуга.
Полезный совет
Составьте предварительный план встречи. Запишите свои мысли и возражения клиента, которые могут возникнуть.

Совет 4 : Как развить безусловное отношение к клиенту

Безусловное позитивное отношение к клиенту является одним из самых важных компонентов психологического консультирования. Консультант, приняв субъективный мир клиента, сможет быстрее реализовать поставленные цели.
Как развить безусловное отношение к клиенту
Инструкция
1
Научитесь принимать себя таким, какой вы есть. Человек не может относиться благоприятно к другим людям, пока не достигнет самоуважения.
2
Избавляйтесь от ярлыков. Те качества, за которые вы себя уважаете, не являются общей ценностью для остальных людей.
3
Помните, что у каждого качества личности есть две стороны медали. Научитесь принимать как позитивные, так и негативные характеристики клиента.
4
Старайтесь быть искренними, честными.
5
Откажитесь от предъявления каких-либо условий. Помните, что никто никому ничего не должен.
6
При работе с клиентом ставьте его жизненные ценности выше своих.
7
Старайтесь отключить функции контроля и управления. Предоставьте клиенту свободу действий.
8
Тренируйте безусловное позитивное отношение с помощью зоотерапии, гарденотерапии. Человек любит животных и цветы за сам факт их существования, при этом не прося ничего взамен.
9
Старайтесь чаще делать комплименты малознакомым людям, а также людям, которые вызывают у вас раздражение.
10
Всегда помните об уникальности каждого отдельно взятого случая. Выслушивайте клиентов до конца, стараясь показать заинтересованность проблемой. Пытайтесь донести до людей то, что они приняты, уважаемы и любимы.

Совет 5 : Как правильно общаться с клиентами

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.
Стройте общение с клиентами правильно
Инструкция
1
Соблюдайте правила делового этикета при общении с клиентами. Старайтесь, чтобы ваша речь была правильной и исключала слова-паразиты. Стройте фразы лаконично и ясно. Ни в коем случае не будьте фамильярны с клиентом. Кроме того, категорически запрещается ущемлять какие-либо права ваших деловых партнеров. Проявляйте уважение к своим клиентам, не пренебрегайте их мнением. Старайтесь отвечать на их письменные запросы в максимально короткие сроки. Если вопрос требует долгого решения или обсуждения с руководством, предупредите клиента, что приняли к сведению его письмо, и укажите примерную дату, когда сможете его сориентировать. Нелишним будет при этом кратко обрисовать сложившуюся ситуацию. тогда клиент будет понимать, с чем связан столь долгий ответ.
2
Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.
3
Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.
4
Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.
5
В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.
Совет полезен?
Поиск
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500