Совет 1: Работа тайным покупателем: взгляд изнутри

Новомодная профессия «тайный покупатель» (или «таинственный покупатель») набирает обороты и становится все более востребованной на российском потребительском рынке. Практически у любой крупной компании мира есть свои «тайные агенты», в России давно и благополучно работают агентства, предлагающие услуги профессиональный «тайных покупателей». Что это за профессия, и почему за хождение по магазинам платят деньги? Чем полезно знать уловки «тайных покупателей» обычным не тайным потребителям?
Работа тайным покупателем: взгляд изнутри



Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, тайный покупатель отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри



Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя



О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?



Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.


Источники:
  • «Тайный покупатель» или опытный потребитель?
  • как работать тайный покупатель

Совет 2 : Как стать тайным покупателем

Если вам доставляет удовольствие ходить по магазинам, кафе, барам, салонам, общаться с людьми и вы предпочитаете иметь четкое представление о том, за что вы платите свои деньги, то вы – идеальный тайный покупатель. Проводите время так, как вы любите, и получайте за это деньги и приятные бонусы. Кто может стать тайным покупателем?
Как стать тайным покупателем
Кто такой тайный покупатель? Это обычный наемный сотрудник, в обязанности которого входит осуществление проверок качества предоставляемого сервиса в магазинах, кафе, кинотеатрах, химчистках, автозаправках и даже секс-шопах. Тайный покупатель оценивает работу сотрудников инспектируемой им торговой точки по ряду параметров; конечная цель такой проверки – это выявление возможных недочетов в организации работы заведения. Таким образом, работая тайным покупателем, можно ходить по магазинам, задавать продавцам вопросы о заинтересовавших лично вас товарах и в придачу ко всему получать за это деньги. Как устроиться на такую работу?

Что нужно для того, чтобы стать тайным покупателем?


Профессия тайного покупателя едва ли может являться основным источником дохода, но она позволяет неплохо подработать, просто посещая те торговые точки, которые решено проинспектировать. Потенциальный тайный покупатель должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, легкость на подъем и ответственность. Очень важна его искренняя заинтересованность в том, чтобы способствовать улучшению качества предоставляемого клиентам сервиса. Эти качества позволят ему не только объективно оценить уровень обслуживания, но и по возможности дать ряд рекомендаций, соблюдение которых сделает взаимодействие персонала и клиентов более продуктивным.

В ряде случаев будущий тайный покупатель должен обладать и такими техническими приспособлениями, как диктофон или видеокамера. В принципе, для этого подойдет любой современный сотовый телефон, в котором есть такие функции. Какие настройки нужно выставить и как сделать качественную аудио- или видеозапись – об этом тайного покупателя проинструктирует представитель работодателя.

На кого работает тайный покупатель и как им стать?


В интернете можно найти информацию о вакансии тайного покупателя на территории вашего населенного пункта. Разумеется, в мегаполисах спрос на таких сотрудников выше, чем в небольших городах. На сайте компании, нанимающей тайных покупателей, или на ее странице в соцсети вы можете заполнить заявку на регистрацию. В дальнейшем заявки будут рассмотрены специалистами отдела кадров, которые свяжутся с вами, если ваша кандидатура будет одобрена.

Другой вариант – это пристально изучить раздел «Работа» любого издания с объявлениями – агентства, занимающиеся подбором персонала, в том числе нанимают и тайных покупателей. Возможно, вам стоит дать объявление о поиске работы с пометкой «свободный график» - есть вариант, что в этом случае менеджеры по кадрам сами выйдут с вами на связь. Вы подъедете к ним в офис, пройдете собеседование и сможете начать свою карьеру тайного покупателя.

Представители работодателя сообщат вам всю необходимую информацию для того, чтобы вы могли провести свою первую проверку. От того, насколько хорошо это у вас получится, и будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество с этой компанией.

Периодически для тайных покупателей проводятся бесплатные тренинги, на которых люди получают знания, позволяющие им работать еще более внимательно.
Видео по теме
Источники:
  • Как я работала тайным покупателем
  • Информация о работе тайным покупателем

Совет 3 : Кто такой тайный покупатель?

Название профессии "тайный покупатель" интригует, ведь покупателями мы все периодически бываем, но совсем не тайными. Неужели тайный покупатель приходит в магазин пока никто не видит и тихонько покупает какой-то товар, существование которого должно остаться тайной для широкой публики? Это, конечно, шутка, но она отчасти отражает суть этой профессии.
тайный покупатель

Название профессии "тайный покупатель" интригует, ведь покупателями мы все периодически бываем, но совсем не тайными. Неужели тайный покупатель приходит в магазин пока никто не видит и тихонько покупает какой-то товар, существование которого должно остаться тайной для широкой публики? Это, конечно, шутка, но она отчасти отражает суть этой профессии.


"Тайный покупатель" - один из способов оценить качество работы организации. Под видом обыкновенного клиента, тайный покупатель обращается за покупкой товаров или услуг, чтобы помочь владельцу бизнеса объективно оценить качество работы его подчиненных. В зависимости от формы работы фирмы, тайный покупатель обращается туда лично или опосредованно (по телефону, электронной почте) и совершает все те действия, которые совершает обычный покупатель - консультируется с менеджерами, совершает покупки, но при этом все свои действия фиксирует (делает аудио- или видеозапись, фотографирует), а затем составляет отчет.


Перед тайным покупателем может быть поставлена цель не только проверить вежливость и скорость работы сотрудников, но и соблюдение ими корпоративных стандартов, которые касаются формы одежды, общения с клиентом, а также поведение в кофликтной ситуации, которую также создает тайный покупатель.


Стать тайным покупателем очень просто - есть много компаний, для которые специализируются на маркетинговых исследованиях. Также можно стать фрилансером в данном виде деятельности, предлагать свои услуги самостоятельно, благо интернет сделал поиск на рынке вакансий и услуг очень простым и быстрым. Поищите подобные предложения и вакансии в соцсетях и на порталах hh, и вы поймете какие услуги и по каким расценкам сможете предоставлять. Кстати, быть тайным покупателем можно и в свободное время, подработав таким образом на что-то давно желаемое.

Видео по теме
Совет полезен?
Поиск
Комментарии 5
написалa
Интересные советы, как выдать себя за тайного покупателя. Я представляю, какими будут услужливыми продавцы.
написал
Да, полезные советы, благодарю!
написал
"К нам едет ревизор!" :)
написалa
Добрый день!
У Вас весьма интересные статьи!
Скажите, пожалуйста, как с Вами можно связаться?
Заранее спасибо.
написалa
koshkapro, спасибо большое! Вы мне очень льстите.
Если просто поболтать, давайте в комментариях к любой из статей. В частности, к этой! Всегда на связи, можем обсудить проблему поиска работы фрилансера или тайного покупателя, с которой пришлось столкнуться многим молодым людям.

А если по делу - пишите на gor.od собака mail ру.
/Просьба спам не сыпать!/
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500