Совет 1: Как опрашивать покупателей

Опрос покупателей – это важный инструмент для исследования в рамках маркетинговой и pr-деятельности, поэтому подходить к нему нужно ответственно. Существуют следующие виды опросов: устный, письменный и фокус-группа.
Вам понадобится
  • - работники, занимающиеся опросом
  • - план вопросов
Инструкция
1
Прежде чем начинать опрос людей нужно определиться с тем, кого опрашивать. Для этого определите целевую аудиторию: пол, возраст, материальное положение – по данным параметрам человека можно оценить визуально. Проводите опрос в местах, где чаще всего бывают представители вашей целевой аудитории.
2
Устный опрос предполагает непосредственный контакт с покупателем. Данный вид опроса позволяет глубже понять, о чем думает человек, так как помимо вербального ответа, он подает невербальные сигналы, в виде позы, мимики, жестов и интонаций, которые потом можно интерпретировать.
3
Часто устные опросы проводятся по телефону, из-за чего пропадает часть информации. Устные опросы с личностным взаимодействием может проводить сам продавец, если магазин небольшой и в данный момент нет очередей, вежливо попросив покупателя ответить на пару вопросов. Но чаще всего устные опросы проводятся специально нанятыми людьми. Обычно устный опрос заключается в монотонном зачитывании вопросов анкеты, что является неэффективным способом. Лучше задать всего пару вопросов, но внимательно следить за тем, как респондент на них отвечает.
4
Главной формой письменного опроса является анкетирование. Идеальная анкета помещается на одном листе, имеет вступление, раскрывающие ее цели и мотивирующие человека ответить на нее, состоит из ряда несложных вопросов по теме и небольшой паспортички. Анкету с закрытыми вопросами, то есть включающую уже готовые варианты ответов, проще и заполнять, и анализировать. Но анкета с открытыми вопросами, без фиксированных ответов, позволяет покупателю высказать свои реальные мысли.
5
Бланк с вопросами лучше давать заполнить человеку самостоятельно, а не зачитывать вопросы. Но если покупатель сам вас попросит это сделать, не нужно ему отказывать. Анкета – универсальное средство опроса - для нее не обязательно участие корреспондента. Если разместить форму для заполнения на сайте или предложить ее как приложение к покупке, респондент сам решит, заполнять ли ее и, при положительном решении, ответит на вопросы более честно, так как будет свободен от надзора.
6
Фокус-группа заключается в опросе группы добровольцев. Эти люди первыми пробуют новый продукт, после чего под руководством ведущего обсуждают его. Каждый должен высказать свое мнение, не возбраняются диалоги и демонстрация разных взглядов. Одно из главных правил фокус-группы – ее участники не должны быть знакомы между собой. Роль ведущего заключается в том, чтоб подталкивать к разговору тех, кто стесняется высказать свое мнение, а также предотвращать возможные конфликты между наиболее активными участниками.
7
Для последующего анализа и трактовки результатов, все происходящее записывается на видео. Фокус-группа стоит дороже устного опроса или анкетирования, так как включает в себя не только расходы на ее проведение, но и затраты на небольшие подарки для участников. В то же время - это наиболее эффективный вид опроса.

Совет 2: Как измерить лояльность

Увеличение прибыли является основной целью большинства компаний, присутствующих на рынке товаров и услуг. Главным аспектом их деятельности становится построение взаимоотношений с покупателями. Лояльные потребители не только приносят организациям прибыль, но и приводят новых клиентов. Поэтому расчет лояльности необходим для организации эффективного бизнеса.
Вам понадобится
  • - результаты анкетирования;
  • - калькулятор.
Инструкция
1
Проведите опрос среди потребителей вашей марки. Это можно сделать несколькими способами. Одним из вариантов является использование интервьюеров. Их необходимо нанять. Они должны опрашивать людей, купивших ваш товар. Основной вопрос будет заключаться в том, с какой вероятностью ваш клиент посоветует продукт или услугу вашей компании своим друзьям и знакомым.
2
Обратитесь к услугам организаций, специализирующихся на проведении социологических опросов. Сотрудники этих компаний самостоятельно подберут фокус-группы и проведут анкетирование. Вам будут представлены конечные результаты, основываясь на которых вы сможете сделать выводы об уровне лояльности.
3
Формулируйте варианты ответов таким образом, чтобы опрашиваемый мог указать вероятность рекомендации вашего товара от 1 до 9. Чем выше оценка, тем вероятнее, что он посоветует друзьям и знакомым вашу компанию. Та совокупность людей, которая отвечает «8-9», является лояльно настроенной или промоутерами. Группа опрошенных выбравших «6-8» относится к нейтралам. Всех тех, кто выбрал вариант меньше «6», можно назвать критиками.
4
Рассчитайте процентное соотношение каждой из трех групп. Так вы сможете определить, как делится ваша целевая аудитория и как много среди нее людей, готовых рекламировать ваш товар, ничего не требуя взамен.
5
Найдите разницу между процентом промоутеров и критиков. Именно она и отражает количество нетто-покупателей. Чем выше этот показатель, тем выше лояльность потребителей в целом.
6
Выработайте рекомендации относительно дальнейшего взаимодействия с целевыми аудиториями. Добавив в анкету несколько уточняющих вопросов, можно будет определить, что вашим клиентам не нравится, что нужно улучшить для того, чтобы завоевать их лояльность. Большое внимание следует уделять критикам. Должна проводиться серьезная работа по превращению их в нейтралов.
Видео по теме
Видео по теме
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500