Совет 1: Как выявить потребности клиента

Ценность покупки (товара или услуги) для клиента определяется не его характеристиками, а тем, как товар способен удовлетворить текущие потребности. Например, человек приобретает не сигнализацию для автомобиля, а спокойствие и уверенность в безопасности. Для продавца самым важным является выявить именно те блага, которые ожидает покупатель от покупки. Если это проигнорировано, то даже если единичная покупка совершится, клиент никогда к вам не вернется, и уж точно не будет рекомендовать вашу компанию в своем кругу. Помните, что только 20% покупателей четко знает свои потребности.
Инструкция
1
Установите контакт. Представьтесь первым и узнайте, как обращаться к оппоненту. Если клиент сам к вам пришел, не следует спрашивать «Чем я могу помочь?». Лучше так – «Что вас интересует?» Тем самым вы инициируете желание задуматься, что именно ему интересно. Не спрашивайте чисто формально, будьте готовы слушать. Манера и скорость речи должна соответствовать разговору клиента.
2
Задавайте вопросы. Действуйте по принципу «воронки» - начните с общих обстоятельств и перейдите к уточнению деталей. Открытые вопросы («Почему?», «Для чего?», «Зачем») помогут получить максимум информации в развернутом виде. Альтернативные (с союзами «или», «либо») предоставят выбор или переведут разговор в нужное русло. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ и служат для уточнения позиции клиента, формирования определенности. Вопросов закрытой формы не должно быть много, преимущественно используйте открытые вопросы.
3
Слушайте покупателя внимательно. Используйте навыки активного слушания: задавайте уточняющие вопросы, поощряйте собеседника, давайте обратную связь. Получите подтверждение, что вы правильно поняли, если у вас есть сомнения на этот счет. Делайте это в паузах, не перебивая клиента. Это покажет, насколько истинные потребности клиента важны для вас.
4
Переведите вашу беседу на язык выгоды. Покажите, что вы понимаете, чего на самом деле хочет покупатель.

Совет 2: Как выявить потребности покупателя

Чтобы покупатель приобрел товар именно в вашем магазине, необходимо соблюсти целый ряд правил. Конечно, большую роль играет и выгодное местоположение магазина, и удобный для покупателей график работы, и широкий ассортимент товаров. Но все эти положительные факторы могут быть сведены на «нет», если продавцы-консультанты не знают, как выявить потребности покупателя, как убедить его воспользоваться услугами именно вашего магазина. Их работа не будет эффективной, соответственно, и вы получите меньшую прибыль.
Инструкция
1
Давайте рассмотрим конкретный пример. Предположим, в мебельный магазин приходит человек, желающий купить гарнитур-стенку. Как надо действовать продавцу-консультанту, чтобы потенциальный клиент остался доволен и почти наверняка приобрел или заказал стенку именно в этом магазине? Не следует сразу же подходить к клиенту с вопросом, что его интересует. Некоторым покупателям хочется сначала спокойно, не торопясь, рассмотреть представленные образцы, чтобы составить представление об ассортименте и ценах. Но и пускать дело на самотек тоже едва ли разумно.
2
Выждите некоторое время, а потом негромко, вежливо, спросите: «Вас что-то интересует? Могу ли я помочь?»
3
Услышав в ответ, что ему нужен гарнитур, задайте несколько дополнительных вопросов. Прежде всего поинтересуйтесь, какие габаритные размеры (хоть примерно) должны быть у мебельного гарнитура. В какую комнату покупатель хочет поставить стенку, ведь одно дело выбирать гарнитур для гостиной, и совсем другое – для детской, к примеру.
4
Предположим, покупатель скажет, что гарнитур нужен для гостиной. Тогда продавцу следует поинтересоваться, какой формы и площади эта комната, хочет ли клиент расположить гарнитур углом, вдоль двух примыкающих стен или только вдоль одной. Очень важное уточнение: должен ли в состав мебели входить угловой шкаф или это не обязательно.
5
Разобравшись с габаритами и расположением гарнитура, можно уже уточнять детали. Если стенка одновременно должна выполнять функцию библиотеки, следует предложить потенциальному клиенту гарнитуры, где много отделений с крепкими деревянными полками. Желательно, чтобы они закрывались стеклянными дверцами. Если же главное требование – чтобы стенка не столько играла функциональную роль, сколько украшала гостиную, привлеките внимание покупателя к изящным гарнитурам, с декоративными элементами, красивыми дверными ручками и т.д.
6
Действуя так, продавец наверняка выявит потребности покупателя. И шанс, что тот сделает покупку именно в этом магазине, будет велик.
Видео по теме
Обратите внимание
Копирование жестов и манеры речи не должно быть слишком явным, чтобы не было похоже на то, что вы дразните клиента.

Не начинайте проводить презентацию товара/услуги сразу после того, как вы представитесь друг другу.
Полезный совет
Чаще обращайтесь к клиенту по имени или имени-отчеству, в зависимости от того, как он представился вам. Это поможет установить положительный контакт.
Поиск
ВАЖНО! Проблемы сердца сильно "помолодели". Потратьте 3 минуты на просмотр ролика. Защитите себя и близких от страшных проблем.
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500