- Сколько стоит ваш клиент?
Задаю этот вопрос предпринимателям, обратившимся ко мне за консалтинговыми услугами, и встречаю лишь недоумевающий взгляд:
- Кто же его знает!
- Да как-то не считали…
- А как это выяснить?
- Зачем вам это?
Вот серия привычных ответов. За последний год работы только ОДИН руководитель бизнеса смог привести необходимые статистические данные.
Между тем, все мы хорошо понимаем: невозможно управлять тем, что не посчитано. Если мы не отслеживаем конверсию каждого рекламного источника, значит, большая часть бюджета сливается в пустоту. Если мы не владеем информацией о том, насколько привлечение нового клиента дороже удержания старого, мы не будем стремиться улучшать сервис, качество продукта, обучать персонал, выстраивать систему клиентоориентированности в компании. Клиенты в основной массе будут «одноразовыми», а не постоянными, вынуждая руководителя бизнеса и маркетолога придумать все новые и новые идеи по привлечению покупателей в бизнес.
Первое, с чего я начинаю работу в консалтинге, это замеры основных показателей. Весь управленческий состав компании с интересом и долей ехидства наблюдает за этим процессом, но как же меняется выражение лиц этих людей, когда мы получаем конкретные цифры! Зачастую выясняется, что стоимость нового клиента практически равна сумме сделанной им покупки, после которой, как я уже говорила выше, он уходит из компании навсегда. Стоит ли удивляться тому, что бизнес работает практически в ноль, время от времени скатываясь в минус?
Между тем, вывести в хороший плюс компанию, балансирующую в точке безубыточности, совсем не сложно. Для этого следует проанализировать и откорректировать три составляющие: качество продукта или услуги, работу персонала и эффективность рекламы. Качественная работа на этими тремя «столпами» гарантированно повышает доходы бизнеса на 30-50 %. В моей практике нередки случаи, когда вышеперечисленные меры, усиленные внедрением «Вау - сервиса» и пост- продажного сопровождения клиентов, удваивали прибыль компании.
Итак, какие же показатели следует считать постоянно в своем бизнесе?
· Количество клиентов, откликнувшихся на рекламное объявление (потенциальных клиентов);
· Количество клиентов, совершивших покупку благодаря данной рекламе;
· Средний чек покупок за день, неделю, месяц, квартал, год;
· Количество покупок (транзакций);
· Маржа.
Зная хотя бы это минимальное количество показателей, вы сможете своевременно принять меры по увеличению «просевших зон» и не позволите своему бизнесу терять обороты.
Елена Тригуб.
