В чем заключается лояльность потребителей



Лояльностью потребителей называют их образно-положительное отношение к деятельности организации, продаваемым и производимым товарам или оказываемым услугам, персоналу, логотипу, торговой марке, имиджу организации и т.д. Именно благоприятное отношение потребителя к компании или ее продукции и составляет основу стабильности ее продаж. Лояльными называются такие потребители, которые на протяжении довольно долгого времени продолжаются сотрудничать с компанией, покупать ее товары или пользоваться услугами.


Основа лояльности заключается в позитивном опыте, который потребитель получает в процессе покупки или использования определенного товара или услуги. К примеру, если потребитель останется довольным качеством продукции конкретной фирмы, даже при наличии достаточно большого количества конкурентов он с высокой вероятностью вновь воспользуется услугами или приобретет понравившийся товар именно данной торговой марки. Эффект закрепляется, если, замечая источники лояльности клиентов, компания улучшает свою продукцию, оказывает услуги такого же высокого качества, заставляя потребителя приходить вновь и вновь.

Как завоевать лояльность



В настоящее время, когда на рынке присутствует множество однотипных товаров, услуг, сервисов по одним и тем же ценам, главным орудием в конкурентной борьбе становится специальная программа лояльности потребителей. Она актуальна для всех компаний, независимо от сфер их деятельности и объема. Без уникального подхода к продвижению своей продукции и услуг, интересных и выгодных предложений потребителю, спрос на предлагаемый товар постепенно будет падать.

Потребителям и клиентам присуще свойство приходить и уходить, как только они получают, что хотели. Именно поэтому любая фирма, в первую очередь, стремится удержать клиента, не допустить его ухода к конкурентам. Лояльные клиенты всегда ценны в финансовом плане: они покупают товары компании, привлекают новых клиентов, требуют к себе гораздо меньше внимания, поскольку уже знакомы с предложениями и ассортиментом компании, устойчивы к ценовым колебаниям и предпочитают немного переплатить, чем купить товар незнакомого производителя. Компания же в свою очередь должна вознаграждать такую преданность персональным вниманием и первоклассным обслуживанием, предложением подарков, бонусов и скидок, а также учитывать интересы и вкусы покупателя, разрабатывая новые линии товаров.