Совет 1: Как оформить книгу жалоб

«Жалобную книгу», или «Книгу отзывов и предложений», должно иметь каждое торговое предприятие. Читая ее страницы, начальство магазина может узнать об обидах, которые причинили покупателям сотрудники их предприятия. Этот сборник претензий обязан быть оформлен должным образом, чтобы ни одной страницы не потерялось.
Инструкция
1
Для начала изучите соответствующие нормативные акты, в которых упоминаются правила ведения и оформления книги жалоб. К примеру, в столице действует распоряжение правительства Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». В регионах издаются свои Положения.
2
Помните, что книга отзывов – это не просто собранные вместе жалобы недовольных клиентов. Это, выражаясь бухгалтерским языком, документ строгой отчетности. Пронумеруйте в нем каждую страницу. Саму книгу прошейте и заверьте печатью вашего предприятия и подписью директора. Затем будущий сборник претензий вы сможете зарегистрировать в Управлении торговли вашего города. Это делается по вашему желанию, обязательную регистрацию отменили несколько лет назад.
3
Приобретите уже готовую жалобную книгу. Или сделайте ее самостоятельно – из обычной толстой тетради. Помните, что на первых страницах должен красоваться полный текст Инструкции по ведению книги отзывов. Титульный лист должен содержать адрес и телефон вашего предприятия, а также контакты контролирующих вас организаций – городского Отдела по защите прав потребителей, городского Управления Роспотребнадзора, Управления торговли администрации вашего города или района и т.д.
4
Имейте в виду, что жалобы посетители также должны оформлять правильно. Предполагается, что на одной стороне листа клиент напишет претензию, а на другой – оставит свой контактный телефон, адрес, напишет фамилию, имя, отчество. Также на обороте позже руководство предприятия должно описать меры, которые были приняты по этой конкретной жалобе.
5
Помните, что вы не имеете права менять жалобную книгу, пока она полностью не будет заполнена претензиями, и, возможно, пожеланиями и похвалами. Даже после полного заполнения книги отзывов не выбрасывайте ее. Руководитель вашего предприятия обязан хранить этот документ в течение одного года.

Совет 2: Как оформить ответ на жалобу

Одним из основных способов защиты нарушенных прав является их обжалование (подача жалобы) в соответствующий орган или лицу, вынесшему неправомерное решение. Это внесудебный способ разрешения спорных ситуаций. Должностное лицо, на рассмотрение которого поступила жалоба, обязано дать по ней письменный ответ в установленные законом сроки.
Инструкция
1
Написание ответа на жалобу начинается с заполнения его реквизитов. Поскольку ответ пишется на уже готовых бланках организации, то заполните только данные о заявителе - его фамилию, имя, отчество, адрес. По правилам делопроизводства они будут располагаться по правой стороне листа.
2
Далее укажите название документа, например, можно обозначить его как "ответ по жалобе Иванова И.И. на действия Петрова И.А.", в правоохранительных органах ответ на жалобу оформляется в виде постановления.
3
Затем следует основной текст. Для составления грамотного ответа на жалобу сначала тщательно изучите саму жалобу, проведите проверку доводов, которые в ней изложены, и достоверность представленных вместе с ней доказательств. Законом для этого предусмотрен месячный срок, в течение которого и проводятся все необходимые проверочные мероприятия, запрашиваются документы и т.д. После чего детально опишите полученные вами результаты и сделанные на их основе выводы. Не забывайте, что ответ должен быть мотивированным и иметь прочную доказательственную базу. Это не даст поводов заявителю обжаловать его в судебном порядке.
4
Ответ на жалобу должен быть оформлен в письменном виде. Он подписывается руководителем того органа, в который была подана жалоба (либо должностным лицом, ее составившим), и скрепляется его печатью. Готовый ответ на жалобу направьте заявителю по почте заказным письмом с уведомлением, либо выдайте ему нарочно под расписку (если он пришел к вам на прием лично и потребовал этого). В том случае, если заявитель не согласен с полученным ответом, он может обжаловать его в судебном порядке.
5
Анонимные жалобы не подлежат рассмотрению, и ответ на них не дается, так как и давать его, по сути, некому. Однако если в жалобе описаны факты, явно указывающие на совершение преступления, то она может быть передана для проверки в правоохранительные органы. Заявителем в таком случае будет выступать организация, получившая анонимную жалобу.
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500