Инструкция
1
Как подтверждают исследования, качество обслуживания становится все более важным для покупателя. В ситуации, когда цена на товар или услугу находится практически на одном уровне в различных фирмах, клиент готов пожертвовать частью денег в пользу доброжелательного и профессионального сервиса.
2
Для поддержания высоких стандартов качества обслуживания рекомендуется разрабатывать внутрикорпоративные документы, описывающие клиентоориентированный процесс продажи продуктов компании. Это могут быть специальные карты продаж, инструкции или памятки, кодексы поведения сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
3
В "Стандартах качества обслуживания клиентов" учитывается многое. В первую очередь это объем компетенций, которыми должен владеть специалист фирмы, работающий с клиентами; стандарт его рабочего места, внешнего вида (дресс-код); алгоритм поведения при контакте с посетителем фирмы при рабочем общении и в конфликтной ситуации; оформление и внешний вид офиса (торгового зала) и другие позиции с учетом специфики деятельности предприятия.
4
Для стимулирования результативной работы с клиентами отдельно взятого сотрудника полезно учитывать показатели его личного вклада в выполнение плана продаж всей организации. При этом каждому из продуктов (товару или услуге) может быть присвоен «вес», отражающий его значимость в финансовой устойчивости компании. Особо выделяются главные продукты, приносящие прибыль, - "продукты-локомотивы".
5
Мотивация персонала, работающего с клиентами, строится на материальном и нематериальном поощрении. Вознаграждением может стать и денежная премия, и подарок от фирмы (предметы бытовой и вычислительной техники, подарочные сертификаты на товары и услуги, билеты на развлекательные мероприятия и т.д. - кроме предметов личного обихода, одежды, ювелирных украшений). Нематериальная мотивация - публичное признание успехов работника (например, присвоение звания "Лучший сотрудник месяца по результатам продаж").
6
Для оптимизации процесса работы с клиентами в организациях с уже созданной клиентской базой (к примеру, в оптовых фирмах, на полиграфических предприятиях, торговых базах по продаже канцтоваров и др.) продуктивны следующие шаги: - ввод и сохранение информации о клиенте при первом его обращении; - учет всех покупок клиента (для предоставления накопительных скидок); - определение и поддержка различных каналов взаимодействия с клиентом (информирование о новостях компании по телефону, через интернет, информационными листовками и др.); - увязка продажи ключевого продукта конкретному клиенту с его дальнейшим консультированием постоянным менеджером; - мониторинг экономической эффективности долгосрочного сотрудничества с клиентами; - сбор и систематизация всех рекламаций, претензий, жалоб и предложений клиентов по сделкам и оперативное реагирование на все возражения и замечания; - своевременное выявление новых тенденций в запросах клиентских сегментов.