Совет 1: Как работать с вредными клиентами

Работа с людьми предполагает наличие недюжинного терпения и выдержки. Клиенты бывают разные: кто-то приходит с улыбкой и шоколадкой в подарок, а кто-то вечно недоволен всем происходящим. Задача работника - найти подход к каждому.

Идеология обслуживания



Вредных клиентов не бывает. Золотое правило офис-менеджеров, продавцов-консультантов и прочих работников в сфере обслуживания: клиент - это потенциальный покупатель, поэтому он всегда прав. Рассерженный клиент в среднем делится своим мнением с 10-12 знакомыми, довольный же только с 3-4. Дотянуть обслуживание до уровня, не вызывающего стрессы и конфликты у клиента, значит увеличить число покупателей, а, следовательно, и прибыль.

Забота о качестве обслуживания является приоритетной задачей для любого предприятия, осуществляющего сбыт товаров и услуг для населения. Выделяют 5 критериев качественного обслуживания:

- профессионализм работников (способность ответить уверенно на любой вопрос в пределах своей компетенции, вежливость, уважение к клиенту и т.д.)
- минимальный риск для клиента (четкое выполнение компанией всех обязательств, надежность предприятия и т.д.)
- авангардность (стремление идти в ногу со временем, применение новых технологий и т.д.)
- отличие (изюминка компании)
- соотношение цены и качества товара/услуги

Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не могут быть оправданием для снижения уровня профессионализма. Многие ошибки персонала вполне устранимы.


Правила делового этикета при общении с клиентами



В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля компании работники, непосредственно общающиеся с клиентами, должны выполнять следующие рекомендации:

Носить чистую и опрятную одежду неброских тонов, выдержанную в строгом деловом стиле (в идеале - специальную форму). Косметика и запах духов также не должны быть чрезмерными.

Иметь в пределах видимости клиента настольную табличку или бейдж с названием компании, Ф.И.О сотрудника и наименованием должности).

Избегать на рабочем месте продукции рекламного характера, содержащей название фирм-конкурентов.

Категорически не допускается прием пищи на рабочем месте и жевательная резинка во рту (кому приятно смотреть на жующего во время рабочих переговоров человека?).

В рабочее время следует переключать режим личного мобильного телефона в бесшумный/тихий/режим вибрации и избегать долгих разговоров личного характера

Вежливая улыбка - холодное оружие в борьбе с неприятными личностями. Причины раздражения клиента могут быть самыми разными: долгое ожидание в очереди, проблемы личного характера и т.д. Сотрудник не имеет права кричать или раздражаться в ответ. Усугубляет положение и тот факт, что общение зачастую происходит на расстоянии вытянутой руки (а, так называемые, комфортные зоны у всех людей разные: кому-то приятно разговаривать на расстоянии 45 см от человека, а для кого-то это неприемлемо). Для сохранения душевного равновесия психологи советуют использовать метод «закрытого окна»: представьте, что между вами и клиентом находится стеклянная перегородка. Медленно вдохните - выдохните и приготовьте заученную фразу: «Могу ли я вам чем-то помочь?».

Остудить пыл недовольного клиента помогут фразы типа: «Я понимаю ваше негодование, давайте выясним причины возникшей проблемы и рассмотрим варианты ее решения», сказанные спокойным тоном.

При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан отвечать на входящий вызов своевременно, не позднее третьего сигнала. Нотационный тон в телефонном разговоре не рекомендуется.

В целом, разговор по телефону с клиентом должен занимать не более 10-15 минут и четко придерживаться 4 этапов:

1. Приветствие (сотрудник обязан представиться, назвать наименование структурного подразделения и поздороваться)
2. Прояснение жалобы или вопроса клиента (внимательно выслушать вопрос/просьбу/жалобу, задать в конце уточняющие вопросы для прояснения ситуации - адрес, Ф.И.О клиента и т.д.)
3. Проверка правильности понимания вопроса сотрудником, информирование о возможных вариантах решения («Итак, вы хотите...я вас правильно понял(а)?», «Просьба будет перенаправлена в..., мы вам перезвоним в течение...» и т.д.)
4. Завершение разговора (фразы типа «Спасибо за то, что выбрали нас, удачного дня, до свидания!»)

Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, рекомендуется уведомить об этом клиента и переадресовать звонок компетентному специалисту. При невозможности переадресации сотрудник должен записать Ф.И.О клиента, интересующий его вопрос, номера телефонов (или адрес эл.почты), по которому с клиентом можно связаться, и передать все данные в соответствующую службу. Ответ должен быть представлен клиенту в развернутой форме не позднее 3 суток с момента звонка. О задержке в решении вопроса клиент должен быть уведомлен.

Иногда попадаются клиенты, любящие поговорить. Причем не только о своих радостях-бедах, но и о личной жизни соседа по лестничной площадке, ситуации в стране и т.д. Рекомендуется вежливо пресекать такие разговоры фразами типа: «Вы невероятный собеседник, но я, к сожалению, ограничен(а) во времени. Я ответил(а) на все ваши вопросы? Какие услуги компании вам еще интересны?».

Вежливость и профессионализм - прежде всего, но не стоит забывать и о собственной безопасности. Если каким-то образом действия клиента перешли в фазу, несущую ущерб имуществу предприятия, а также угрожающую жизни и здоровью сотрудника, необходимо забыть о приличиях и вызвать охрану/полицию.

Совет 2: Опасные женские профессии

Число профессий, которые во времена молодости прабабушек считались «позволительными» для дам, было совсем невелико. Но теперь же, благодаря длительной борьбе за равноправие, женщины занимаются такой работой, которая считалась испокон веку сугубо мужской прерогативой. Только всегда ли это хорошо, какие профессии для женского здоровья особенно вредны?
Спортсменка. Профессиональный спорт немыслим без колоссальных физических нагрузок. И с годами они все возрастают! Чтобы оставаться в элите, претендовать на высокие премиальные и награды, спортсменки работают на износ, подвергая себя большим нагрузкам. Это для женского организма очень вредно, особенно для репродуктивной функции.

Учительница. Необходимость говорить в день по несколько часов ведет к перенапряжению голосовых связок, к иссушению задней стенки неба, а благодаря этому можно с легкостью заболеть ангиной. Необходимость сохранять спокойствие, «держать себя в руках». Это все не проходит бесследно.

Актриса. Очень малое количество людей задумываются об «изнанке» такой блестящей с виду профессии. В первую очередь, это отсутствие уверенности в завтрашнем дне, полная нестабильность. На одну востребованную «звезду» приходятся десятки статисток, которые не знают, предложат ли им хоть какую-нибудь роль в обозримом будущем или нет. Из этого вытекают интриги, стрессы, зависть. Стоит ли удивляться, что в артистической среде весьма развит алкоголизм?

Врач. Эта благородная профессия также весьма вредна для здоровья! Во-первых, необходимо регулярно контактировать с больными людьми, ведь они могут быть переносчиками опасных болезней. Во-вторых, с утра до ночи приходится быть свидетелем чужого горя, отчаяния, боли, порой «пропуская» это все через собственное сердце. В-третьих, довольно нередки случаи ожесточенных конфликтов с родными больных людей (особенно при запущенной, тяжелой болезни, когда пациента невозможно вылечить). В-четвертых, страх поставить неправильный диагноз, ошибиться.

Официантка. Ей приходится крутиться весь день, прямо как «белке в колесе». А дресс-код серьезных ресторанов подразумевает обувь на шпильках, и в результате этого – вероятность развития варикоза и отекание ног. Помимо того, запрещено курить лишь в немногих заведениях общепита, и поэтому официантке приходится вдыхать табачный дым несколько часов в сутки. Да и постоянные стрессы из-за контактов с «перебравшими» клиентами – это обычное дело. Пользы здоровью это все явно не прибавляет!
Источники:
  • http://labelleza.ru/zhizn-i-pravo/opasnye-zhenskie-professii/
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500