Инструкция
1
Выслушайте недовольного клиента и пообещайте разобраться в этом деле. Даже если человек не прав, не старайтесь на этом шаге ничего доказывать. Всегда есть две стороны медали. При работе с клиентами в некоторых ситуациях приходится действовать как психотерапевт. Собеседник должен уйти с удовлетворением от того, что его выслушали и обещали помочь.
2
Досконально разберитесь в сложившейся ситуации. В конфликте есть моменты, когда правая сторона делает ошибки, из-за которых раздувается огонь. Если хотите продолжать сотрудничество с проблемным клиентом, подумайте, какие нюансы так раздражают его.
3
Сообщите клиенту о том, что действия сотрудников фирмы были неправильными. Это могут быть несущественные мелочи, но если клиент за них цепляется и считает себя оскорбленным, придется преподнести их как важные.
4
Скажите, что расстроены тем, что обидели клиента. Человеку с трудным характером важно знать, что другая сторона не просто признает ошибку, но сожалеет о том, что такое произошло. Нужна эмоциональная связь, чтобы устранить барьеры.
5
Спросите, какие действия загладят вину. Реакция может быть двоякой. Адекватный человек извинится. Если же клиент сильно рассержен, он может не идти на контакт. В любом случае, важно спросить, чего он хочет для примирения.
6
Дождитесь подходящего эмоционального настроя клиента и предложите продолжить сотрудничество. В тот момент, когда вы извиняетесь, человек может быть не готов к налаживанию отношений. Возможно, ему понадобится больше времени, чтобы остыть. Периодически наведывайтесь и как только увидите, что клиент на вашей стороне, предлагайте работать дальше. Пообещайте, что будете аккуратнее в выполнении обязательств.