Совет 1: Как написать претензию покупателю

У каждого может возникнуть ситуация с приобретением некачественного товара или услуги. И если предприятие не хочет исправить свою ошибку само и заменить товар или вернуть за него деньги, покупатель может обратиться с претензией в адрес организации в государственные контролирующие органы. Как же написать эту претензию правильно?
Инструкция
1
Обратитесь в Роспотребнадзор. Зайдите на официальный сайт Федеральной службы по защите прав потребителей. С главной страницы ресурса перейдите в раздел «Электронное правительство». Там будет дана информация о различных услугах, предоставляемых государственными организациями по интернету. Выберите в этом разделе пункт «Форма обращений граждан». Перед заполнением формы внимательно изучите правила. Учтите, что рассмотрены будут только обращения с полным именем автора и его почтовым адресом.
2
В соответствующих полях запишите вашу фамилию, имя и отчество, ваш адрес, место, где находится учреждение - название области, края или республики. Также не забудьте указать свой электронный адрес. Укажите тематику обращения - о качестве товаров, о санитарных проблемах или другую.
3
Заполните форму, предназначенную для самого текста обращения. В нем в обязательном порядке должно быть название организации, которая продала вам некачественный товар или предоставила несоответствующую заявленному уровню услугу, а также полный адрес этой фирмы. Излагайте факты четко, если вы знаете, какие конкретно законодательные нормы нарушил продавец, укажите это в письме.
4
После заполнения формы нажмите на кнопку «Отправить». Если отправка прошла успешно, на ваш электронный адрес придет подтверждение об этом.
5
Если вы хотите, то можете передать свою претензию лично в ваше местное отделение Роспотребнадзора. Для этого напишите письмо, не забыв указать вою фамилию, имя, отчество и адрес, а также координаты предприятия - объекта жалоб. Заявление пишется в свободной форме. Затем найдите адрес вашего регионального отделения Роспотребнадзора. Для этого на сайте организации зайдите в раздел «Управления в субъектах Федерации». Вы увидите список регионов и адреса. Можно принести туда обращение лично или отправить по обычной почте.

Совет 2: Как ответить покупателю на претензию

Одной из форм выражения своего недовольства поставленным или произведенным товаром, оказанной услугой, является письменная претензия покупателя. Он может направить ее непосредственно в компанию по электронной почте, оставить в «Книге жалоб» или написать претензию на специальном сайте, где любой покупатель может высказаться о качестве товара или обслуживания. На такую претензию вам обязательно требуется также дать письменный ответ.
Инструкция
1
Качественный клиентский сервис предполагает постоянный мониторинг обратной связи и принятие мер и конкретных действий по устранению тех недостатков, на которые обращают ваше внимание в претензии. Отвечая на нее, вы должны понимать, что клиент раздражен и недоволен, поэтому следует внимательно и осторожно подбирать фразы, чтобы сгладить неприятное впечатление, полученное им. Хорошо продуманный и подготовленный ответ поможет вам вернуть расположение клиента и, быть может, заставит его остаться в рядах ваших покупателей.
2
Тон письма должен быть предельно корректным и вежливым. Конечно, если вам известно полное имя и отчество покупателя, то используйте его в обращении. Обращения «Вы», «Вас», «Вами» всегда пишите с большой буквы.
3
Если претензия справедлива, то в первом же абзаце принесите свои извинения и, по возможности, постарайтесь объяснить, почему произошедшее имело место. Принесите извинения клиенту в первом предложении, но, если у вас нет полной уверенности, что в этом случае действительно имеется вина компании или ее персонала, то можно начать текст ответа следующим образом: «Благодарим вас за ту информацию, которую вы направили в наш адрес …» или « Спасибо, что Вы своевременно поставили нас в известность о…».
4
В своем ответе вы должны обсуждать только конкретный случай, который стал поводом для написания претензии. Не следует ссылаться на прекрасные отзывы о компании, оставленные другими ее клиентами, это послужит только раздражителем. Не используйте в тексте противопоставления: «а», «зато», «вместе с тем», в крайнем случае, при необходимости, напишите «тем не менее…».
5
Не делайте попыток оправдаться, ссылаясь на какие-то качества самого клиента – его невнимательность, забывчивость, несообразительность. Не забывайте, что именно эти люди платят вам свои деньги и один отрицательный отзыв может вас лишить, как минимум, еще десяти потенциальных клиентов.
6
Напишите о том, какие меры будут вами приняты к устранению ситуации и предотвращению ее повторения. Если найдены конкретные виновники, то перечислите их и расскажите о мерах дисциплинарного воздействия, которые были применены.
Видео по теме
Совет полезен?
Учитывайте, что ваш ответ на претензию смогут прочитать другие люди , возможно, он также повлияет на их решение обратиться в вашу компанию.
Источники:
  • ответ на претензию покупателя
Источники:
  • Сайт Роспотребнадзора
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500