Как успокоить клиента

Случается такое, что клиент вашей компании недоволен качеством продукта или услуги. И реагировать все люди могут по-разному: кто-то станет спокойно выяснять, что делать, а кто-то может начать кричать и злиться. И с такими нервными клиентами тоже нужно уметь работать.

Инструкция

1. Главное, поймите, что клиент предъявляет претензии не лично вам, а компании. Не принимайте все на свой счет и ни в коем случае не повышайте голос в ответ. Вы, как сотрудник и представитель компании, должны быть вежливы, спокойны и корректны, ведь по вашему поведению делают вывод о всей организации в целом. Кроме того, вашей компании выгодно, чтобы те, кто пользуется ее товарами или услугами, оставались довольны, именно поэтому так важно уделять особое внимание проблемным клиентам.
2. В первую очередь постарайтесь успокоить клиента и принести извинения от имени компании за доставленные неудобства. Если это возможно, усадите человека в удобное кресло и предложите кофе или чай. Пообещайте, что сделаете все возможное, чтобы решить проблему, а затем действительно сделайте это.
3. Выясните, в чем причина недовольства, вызваны ли неполадки заводским браком или ошибкой сотрудника компании.  Узнайте все подробности, пусть человек выговорится. Лучше всего запишите то, что он говорит, это поможет вашей компании улучшить сервис, ведь она работает именно для того, чтобы удовлетворять потребности и нужды клиентов.
4. Исходя из имеющейся информации постарайтесь решить проблему клиента. Среди возможных мер могут быть: замена товара на идентичный исправный, возврат денег, сервисное обслуживание или гарантийный ремонт товара. Если ваша компания занимается предоставлением услуг, то предложите клиенту бесплатные дополнительные процедуры. Также вы можете вручить ему карту постоянного покупателя или дисконтную карту.