Вам понадобится
  • - разработка стандартов обслуживания;
  • - тренинги для персонала.
Инструкция
1
Четко пропишите все стандарты обслуживания вашей компании. Каждый пункт должен быть прописан детально: даже если какие-то вещи кажутся вам очевидными, они вовсе могут не быть таковыми для персонала. Расстояние при общении с клиентом, ключевые правила этикета, основные фразы приветствия и прощания - эти базовые вещи все сотрудники должны выполнять неукоснительно. Будьте готовы к тому, что новички среди обслуживающего персонала могут не знать элементарных вещей, неправильно говорить некоторые слова. Старайтесь исправлять подобные ошибки.
2
Проводите тренинги и мастер-классы для персонала. Такое обучение должно быть регулярным, особенно, учитывая тот факт, что в сфере обслуживания происходит постоянная ротация сотрудников. При приеме на работу нового человека моделируйте стандартную рабочую ситуацию. Например, нанимая официанта, попросите его «обслужить вас». Очень часто даже неопытный кандидат может на интуитивном уровне сделать все правильно. Всегда корректируйте ошибки и нацеливайте персонал на улучшение качества сервиса.
3
Старайтесь знать и предвосхищать потребности ваших клиентов. Каждый работник должен иметь четкое представление, что именно покупатель - основной источник дохода компании. Не стоит быть навязчивыми, однако внимательность, уважительное отношение и искренний интерес к потребностям посетителя всегда помогут завоевать его доверие.
4
Уделите особое внимание чистоте. Никакие внимательность и радушие персонала не компенсируют грязной посуды в ресторане и волос предыдущих клиентов в салоне красоты. Даже если вы занимаетесь шиномонтажом или грузовыми работами, добейтесь идеальной чистоты повсюду.