Совет 1: Как обслужить покупателя

Несмотря на все нововведения в «Законе о защите прав потребителей», обслуживание покупателей во многих розничных магазинах, а тем более на рынках, до сих пор остается не на высоте. Впрочем, справедливости ради стоит отметить, что иногда и сами покупатели провоцируют продавцов на реакции, несовместимые с их обязанностями. Как же правильно обслуживать покупателя, чтобы не возникало недоразумений между сторонами?
Инструкция
1
Встречайте и провожайте покупателя доброжелательно, внимательно и со всем уважением. Улыбайтесь, не делайте резких или провоцирующих движений, не повышайте голос. Сохраняйте позитивный внутренний настрой, будьте готовы помочь в сложной ситуации.
2
Не ведите посторонних частных разговоров с коллегами или по мобильному телефону, находясь за прилавком. Ешьте, пейте или читайте только в строго отведенные часы в помещениях вне торгового зала. Во время работы не покидайте пределов рабочего места.
3
Предоставляйте все необходимые сведения, касающиеся товаров, продающихся в других отделах. Если покупатель интересуется вопросами относительно принципов работы магазина, удовлетворите его любопытство или вежливо попросите его обратиться к администратору торгового зала или старшему продавцу. Все ответы должны быть верными и исчерпывающими.
4
Если на прилавке или на складе нет в данный момент подходящего товара, предложите покупателю равноценную замену. Имейте при себе записную книжку, в которую вносите все пожелания относительно наличия того или иного товара в продаже. Сведения предоставляйте заведующему отделом или другому представителю администрации магазина.
5
Товар выкладывайте только в те часы, когда наблюдается спад активности покупателей. Следите за тем, чтобы тележки и коробки не загораживали доступ покупателей к витринам и стендам с другим товаром.
6
Во время работы визуально контролируйте территорию, которую вы обслуживаете, чтобы, не мешкая, прийти на помощь покупателю.
7
Следите за тем, какие действия совершает покупатель, не имеет ли он своей целью нанести материальный ущерб магазину. Но даже если вы и заподозрили покупателя в нечестности, не говорите ему об этом, а сообщите в службу охраны или администратору зала, с тем, чтобы они приняли надлежащие меры в его отношении.
8
Если покупатель сомневается в правильности выбора товара, деликатно, ненавязчиво попытайтесь помочь ему, предложив равноценную замену или дополнив описание товара, представленное на ценнике или коробке, интересными сведениями. Для этого вы должны постоянно быть в курсе всех новинок магазина и помнить не только цены на них, но и их качественные характеристики.

Совет 2: Как достичь безупречного сервиса

В условиях жесткой конкуренции на рынке услуг именно безупречный сервис позволяет привлекать и удерживать клиентов. За доброжелательную атмосферу и уважительное отношение к себе клиент нередко готов платить больше. Работая над качеством сервиса в вашей компании, вы сможете значительно повысить доход.
Вам понадобится
  • - разработка стандартов обслуживания;
  • - тренинги для персонала.
Инструкция
1
Четко пропишите все стандарты обслуживания вашей компании. Каждый пункт должен быть прописан детально: даже если какие-то вещи кажутся вам очевидными, они вовсе могут не быть таковыми для персонала. Расстояние при общении с клиентом, ключевые правила этикета, основные фразы приветствия и прощания - эти базовые вещи все сотрудники должны выполнять неукоснительно. Будьте готовы к тому, что новички среди обслуживающего персонала могут не знать элементарных вещей, неправильно говорить некоторые слова. Старайтесь исправлять подобные ошибки.
2
Проводите тренинги и мастер-классы для персонала. Такое обучение должно быть регулярным, особенно, учитывая тот факт, что в сфере обслуживания происходит постоянная ротация сотрудников. При приеме на работу нового человека моделируйте стандартную рабочую ситуацию. Например, нанимая официанта, попросите его «обслужить вас». Очень часто даже неопытный кандидат может на интуитивном уровне сделать все правильно. Всегда корректируйте ошибки и нацеливайте персонал на улучшение качества сервиса.
3
Старайтесь знать и предвосхищать потребности ваших клиентов. Каждый работник должен иметь четкое представление, что именно покупатель - основной источник дохода компании. Не стоит быть навязчивыми, однако внимательность, уважительное отношение и искренний интерес к потребностям посетителя всегда помогут завоевать его доверие.
4
Уделите особое внимание чистоте. Никакие внимательность и радушие персонала не компенсируют грязной посуды в ресторане и волос предыдущих клиентов в салоне красоты. Даже если вы занимаетесь шиномонтажом или грузовыми работами, добейтесь идеальной чистоты повсюду.
Видео по теме
Обратите внимание
Как известно, недовольный клиент обязательно поделится негативными впечатлениями с окружающими. Не допускайте критических ситуаций, всегда старайтесь загладить вину, если инцидент все-таки имел место.
Совет полезен?
Придумайте фирменную особенность обслуживания в вашем заведении. Особая форма приветствия, небольшой сувенир в подарок - и ваш сервис запомнят надолго.
Видео по теме
Поиск
Совет полезен?
Добавить комментарий к статье
Осталось символов: 500