Инструкция
1
Приветствие – немаловажная часть обслуживания клиента. Любой покупатель, придя в магазин в хорошем или плохом настроении, ищет общения. Приветливая улыбка продавца никогда не будет лишней. Навязчивая услужливость под этим не подразумевается. В течение какого-то времени клиент должен освоиться в магазине, почувствовать, что он пришел в нужное место. Как правило, это занимает около пяти минут. По истечении этого времени словесное приветствие и ненавязчивый разговор на отвлеченную тему будет воспринят более адекватно, а не с мыслью о том, что продавец «пришел навязать чего-нибудь». Во время приветствия устанавливается контакт с покупателем, снимается барьер для дальнейшего общения.
2
Выявление потребностей.
После того, как положительный контакт установлен – наступает время выяснения его потребностей. Потенциального покупателя волнуют лишь две вещи – он сам и его выгода. Очень важно понять во время общения с клиентом, какие именно выгоды он хочет получить от товара. Далее, как правило, предлагается конкретный товар, лучше всего удовлетворяющий потребности клиента. Нужно только попросить его уточнить, что именно ему нужно, а конкретнее – спросить. Вопросы задаются по принципу «воронки»: сначала выясняются общие обстоятельства и отношение к товару в целом, а затем конкретизация и уточнение деталей, которые помогут выявить интерес покупателя. На данном этапе главная задача продавца-консультанта – выслушать, чего хочет клиент
3
Основываясь на выявленных потребностях покупателя, продавец переходит к презентации товара. Презентация, в свою очередь, это не что иное как – стимулирование интереса и готовности клиента к покупке товара при помощи создания его эффективного имиджа. Здесь раскрываются технические возможности товара, конкретные функции, преимущество перед другими моделями, приводятся статистические данные. Все это опирается на потребности клиента, его требования к товару. Иными словами, презентация чаще всего проходит успешно, если соответствует следующей формуле: свойства товара + связующая фраза + выгода для покупателя.